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Qualidade do serviço pós-venda e a sua relação com a lealdade do consumidor: estudo da relação da qualidade percebida do serviço pós-venda e o seu elo com a lealdade do consumidor de luxo, no setor automóvel português, no norte do país - o caso Porsche
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Ferreira, Mafalda | |
| dc.contributor.author | Alves, Francisco Manuel Coelho da Silva | |
| dc.date.accessioned | 2018-10-16T16:08:39Z | |
| dc.date.available | 2020-09-20T00:30:11Z | |
| dc.date.issued | 2018-09-20 | |
| dc.description.abstract | O Serviço Pós-Venda do setor automóvel é visto como sendo uma área de negócio onde o consumidor navega com incerteza e desconfiança. A conexão entre o momento de venda e o momento de manutenção é, em alguns casos, fraca, senão inexistente, reforçando a postura defensiva que o consumidor assume perante o seu fornecedor de Serviço Pós-Venda. O estudo do Serviço Pós-Venda, sob a lente do Marketing, pretende sublinhar a importância desta parte do setor automóvel, quer do ponto de vista da rendibilidade, quer em relação à forma como o cliente é entendido pelos concessionários em Portugal. Assim, é imperativo olhar para o consumidor no longo prazo, usando o Serviço Pós-Venda como forma de potenciar uma relação alicerçada na satisfação e construção de confiança, tendo em vista a fidelização e lealdade. Este trabalho pretende entender a conexão entre a Satisfação e a Lealdade do consumidor automóvel do segmento de Luxo. Com este objetivo em mente, procurouse conhecer as determinantes de qualidade do serviço e modelos que autores de referência propuseram, bem como a sua relação com a Lealdade. O enquadramento da investigação de campo deu-se no Centro Porsche Porto, sendo que o estudo conta com a interação com a Administração, Direção e Staff do Serviço Pós-Venda e Clientes, permitindo colher percepções, e posteriormente intersectar temas coincidentes. Neste trabalho conclui-se que a mera eficácia do Serviço Pós-Venda, neste contexto, não permite satisfazer o cliente, este deseja algo mais: uma relação. Essa relação assenta na sua satisfação, mas também na confiança depositada a quem lhe presta o serviço. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201983508 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/24311 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Setor Automóvel | pt_PT |
| dc.subject | Marketing de Serviços | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Serviço Pós-Venda | pt_PT |
| dc.title | Qualidade do serviço pós-venda e a sua relação com a lealdade do consumidor: estudo da relação da qualidade percebida do serviço pós-venda e o seu elo com a lealdade do consumidor de luxo, no setor automóvel português, no norte do país - o caso Porsche | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing | pt_PT |