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Antecedentes e ConsequĂȘncias do Web Quality Service (WQS) Contexto B2B
| dc.contributor.advisor | Dias, Ălvaro | |
| dc.contributor.author | dos Reis Pedro , Jorge Miguel | |
| dc.date.accessioned | 2016-01-13T16:40:32Z | |
| dc.date.available | 2016-01-13T16:40:32Z | |
| dc.date.issued | 2015-10-08 | |
| dc.date.submitted | 2015-09-22 | |
| dc.description.abstract | O ritmo de evolução tecnolĂłgica e o uso crescente da Internet levou Ă adoção de novas formas de comunicação e relacionamento entre pessoas e consequentemente entre empresas. As organizaçÔes procuram nas tecnologias de informação novas formas de rentabilização e criação de valor. Um exemplo de uma nova forma de relacionamento, em ambiente B2B, serĂĄ a compra de produtos atravĂ©s de plataformas eletrĂłnicas on-line: e-procurement. Numa relação B2B em ambiente de e-commerce, a qualidade de serviço prestado vai para alĂ©m do website, assentando nos aspetos que decorrem no antes, no durante e no depois. Torna-se assim fundamental que os gestores determinem como os seus clientes percecionam e avaliam os serviços on-line oferecidos pelas suas empresas O presente estudo tem como objetivo compreender como a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores, atravĂ©s das suas plataformas on-line, influencia a lealdade do cliente, a sua confiança e satisfação para com o serviço ou produto fornecido, mas tambĂ©m como pode ser preditor de uma relação de compromisso. Estes sĂŁo fatores fundamentais para a retenção e conquista de novos clientes por parte das empresas fornecedoras, mas tambĂ©m para criação de valor e de vantagens competitivas por parte dos clientes. Para avaliar a possĂvel relação entre a WQS e as dimensĂ”es atrĂĄs referidas, realizou-se um inquĂ©rito a empresas que tenham o e-commerce como prĂĄtica habitual de relacionamento com os seus fornecedores. Posteriormente efetuou-se um estudo de caso, em que se selecionou uma das empresas que respondeu ao questionĂĄrio. As respostas Ă entrevista efetuada ao responsĂĄvel pela cadeia de abastecimento sĂŁo comparadas com os resultados do inquĂ©rito. Os resultados deste estudo apontam para que a qualidade de serviço web de uma forma global, e nas suas diferentes dimensĂ”es, afeta a confiança, a lealdade, o compromisso, e especialmente, a satisfação do cliente.A fiabilidade e privacidade da informação disponibilizada pelo serviço on-line sĂŁo determinantes na perceção de qualidade de serviço web. Por outro lado, os gestores deverĂŁo ter especial atenção no desenvolvimento de serviços adicionais ao processo de compra, com disponibilização de opçÔes logĂsticas, alternativas financeiras e interligação mais ampla e aprofundada das tecnologias de informação disponĂveis. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201896389 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/10845 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade de serviço web; Satisfação; Lealdade; Confiança; Compromisso. | pt_PT |
| dc.title | Antecedentes e ConsequĂȘncias do Web Quality Service (WQS) Contexto B2B | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em GestĂŁo | pt_PT |