Antecedentes e Consequências do Web Quality Service (WQS) Contexto B2B

dos Reis Pedro , Jorge Miguel

http://hdl.handle.net/10400.26/10845

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Tese Mestrado Jorge Pedro.pdf		1.65 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

dos Reis Pedro , Jorge Miguel

Advisor(s)

Dias, Álvaro

Abstract(s)

O ritmo de evolução tecnológica e o uso crescente da Internet levou à adoção de novas formas de comunicação e relacionamento entre pessoas e consequentemente entre empresas. As organizações procuram nas tecnologias de informação novas formas de rentabilização e criação de valor. Um exemplo de uma nova forma de relacionamento, em ambiente B2B, será a compra de produtos através de plataformas eletrónicas on-line: e-procurement. Numa relação B2B em ambiente de e-commerce, a qualidade de serviço prestado vai para além do website, assentando nos aspetos que decorrem no antes, no durante e no depois. Torna-se assim fundamental que os gestores determinem como os seus clientes percecionam e avaliam os serviços on-line oferecidos pelas suas empresas O presente estudo tem como objetivo compreender como a qualidade do serviço prestado pelos fornecedores, através das suas plataformas on-line, influencia a lealdade do cliente, a sua confiança e satisfação para com o serviço ou produto fornecido, mas também como pode ser preditor de uma relação de compromisso. Estes são fatores fundamentais para a retenção e conquista de novos clientes por parte das empresas fornecedoras, mas também para criação de valor e de vantagens competitivas por parte dos clientes. Para avaliar a possível relação entre a WQS e as dimensões atrás referidas, realizou-se um inquérito a empresas que tenham o e-commerce como prática habitual de relacionamento com os seus fornecedores. Posteriormente efetuou-se um estudo de caso, em que se selecionou uma das empresas que respondeu ao questionário. As respostas à entrevista efetuada ao responsável pela cadeia de abastecimento são comparadas com os resultados do inquérito. Os resultados deste estudo apontam para que a qualidade de serviço web de uma forma global, e nas suas diferentes dimensões, afeta a confiança, a lealdade, o compromisso, e especialmente, a satisfação do cliente.A fiabilidade e privacidade da informação disponibilizada pelo serviço on-line são determinantes na perceção de qualidade de serviço web. Por outro lado, os gestores deverão ter especial atenção no desenvolvimento de serviços adicionais ao processo de compra, com disponibilização de opções logísticas, alternativas financeiras e interligação mais ampla e aprofundada das tecnologias de informação disponíveis.