Publication
A relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes: estudo de caso STAR
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Paixão, João | |
| dc.contributor.author | Silva, Inês Filipa Varelas da | |
| dc.date.accessioned | 2024-11-18T11:01:33Z | |
| dc.date.available | 2024-11-18T11:01:33Z | |
| dc.date.issued | 2024-10-31 | |
| dc.description.abstract | Este estudo visa investigar a relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes, na STAR. A empresa designada por “STAR” nesta dissertação é uma empresa real do setor das agências de comunicação em Portugal. O uso de um nome fictício reflete a vontade da empresa em não ser identificada, a fim de preservar a confidencialidade de determinados factos e ocorrências descritos neste estudo. A investigação teve como principal objetivo compreender de que forma as interações entre colaboradores e clientes afetam a perceção geral do serviço, respondendo às perguntas de investigação, sobre a existência de relação entre as duas amostras, e quanto ao efeito dessa mesma relação. Para isso, utilizou-se uma abordagem metodológica mista, recorrendo aos métodos quantitativo e qualitativo. O primeiro, através da análise de 27 questionários para aferir a satisfação de colaboradores (Employee Net Promoter Score) e da realização do mesmo modelo de questionário a 34 clientes (Net Promoter Score), e o segundo por meio de entrevistas semiestruturadas a 11 elementos da equipa de Branding da empresa em análise. Os dados obtidos sugerem que a satisfação dos colaboradores não impacta diretamente a satisfação dos clientes, o que revela um efeito neutro nas interações entre colaboradores e clientes. O estudo apresenta dados que sugerem que os colaboradores satisfeitos ou insatisfeitos mantêm níveis de execução, entrega e acompanhamento de alta qualidade, evitando que clientes se apercebam da existência de desafios internos. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This study investigates the relationship between employee satisfaction and the quality of the experience companies provide to their customers at STAR. The company referred to as "STAR" in this dissertation is an actual communications agency in Portugal. The company has been given a fictitious name to protect its identity and the confidentiality of the information presented in this study. The main objective of the research is to understand how interactions between employees and customers affect the overall perception of the service, addressing the research questions regarding the relationship between the two groups and the effect of this relationship. To this end, a mixed methodological approach was adopted, utilizing both quantitative and qualitative methods. The quantitative aspect involves analyzing 27 questionnaires to measure employee satisfaction (Employee Net Promoter Score) and applying the same questionnaire model to 34 customers (Net Promoter Score). The qualitative aspect consists of semi-structured interviews with 11 members of the company's Branding team. The data obtained suggests that employee satisfaction does not directly impact customer satisfaction, revealing a neutral effect on the interactions between employees and customers. The study presents evidence indicating that both satisfied and dissatisfied employees maintain high levels of execution, delivery, and follow-up, preventing clients from realizing the existence of internal challenges. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203729714 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/52823 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Stakeholders | pt_PT |
| dc.subject | Colaboradores | pt_PT |
| dc.subject | Clientes | pt_PT |
| dc.subject | Experiência | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Serviços | pt_PT |
| dc.subject | Net Promoter Score | pt_PT |
| dc.title | A relação entre a satisfação dos colaboradores e a qualidade da experiência proporcionada pelas empresas aos seus clientes: estudo de caso STAR | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing (regime de ensino a distância) | pt_PT |