Publicação
A Cultura de Atendimento ao Cliente como Estratégia e Diferencial Competitivo em Empresas de Serviços
| dc.contributor.advisor | Ribeiro, Vasco | |
| dc.contributor.author | Marília Carolina de Souza Severo da Silva | |
| dc.date.accessioned | 2026-07-23T14:15:52Z | |
| dc.date.available | 2026-07-23T14:15:52Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-16 | |
| dc.description.abstract | O atendimento ao cliente representa um dos pilares fundamentais para a construção e manutenção de relacionamentos duradouros entre empresas e consumidores, especialmente no setor de serviços, onde a experiência vivida pelo cliente tem peso decisivo em sua percepção de valor. A qualidade do atendimento envolve fatores como empatia, agilidade, clareza na comunicação, capacidade de resolução de problemas e personalização da interação. Uma experiência positiva de atendimento não apenas fortalece a confiança na marca, como também estimula a lealdade do cliente e seu desejo de recomendação a terceiros. Foi realizada pesquisa de natureza quantitativa exploratória com métodos qualitativos (questionário e levantamentos) que coletaram dados numéricos e foram analisados estatisticamente. A partir do índice Alpha de Cronbach 0.83 e coeficiente de correlação Rho de Spearman verifica-se que os itens do questionário são coerentes, refletem a realidade e os dados são confiáveis, e que as correlações se revelaram estatisticamente significativas entre variáveis-chave, a avaliação do atendimento esteve moderadamente relacionada à percepção da qualidade na primeira compra e à satisfação nas compras subsequentes, sugerindo que experiências positivas iniciais exercem influência direta sobre a fidelização e a manutenção da qualidade percebida ao longo do tempo. Observou-se a correlação relevante entre a percepção de que o atendimento influencia a decisão de continuar como cliente e a disposição em recomendar a empresa, apontando para o efeito multiplicador do bom atendimento tanto na retenção de clientes quanto na promoção da marca por meio do boca a boca. Assim como, uma associação entre percepção de personalização das promoções e avaliação positiva do atendimento, indicando que a comunicação direcionada pode reforçar a imagem da qualidade do serviço. Dessa forma, os dados obtidos reforçam a premissa de que o investimento em um atendimento de qualidade não se limita à satisfação imediata do consumidor, mas atua como elemento estratégico de fidelização, reputação e vantagem competitiva no mercado de serviços. | por |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/63897 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ | |
| dc.subject | atendimento ao cliente | |
| dc.subject | análise estatística | |
| dc.subject | fidelização | |
| dc.subject | satisfação do consumidor | |
| dc.subject | correlação de variáveis | |
| dc.title | A Cultura de Atendimento ao Cliente como Estratégia e Diferencial Competitivo em Empresas de Serviços | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Empresas |