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A perceção da qualidade dos serviços: o caso da pousada de Óbidos
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Resumo(s)
A definição de indicadores para a avaliação da qualidade do serviço prestado constitui uma métrica muito importante para a gestão bem-sucedida de uma unidade hoteleira. Quanto maior a perceção da qualidade do serviço, maior é a satisfação e maior a probabilidade de que os hóspedes regressem ao hotel, passem a palavra de uma forma positiva e se fidelizem à marca. Os hotéis têm de encontrar estratégias de promoção da qualidade dos serviços prestados, a qual, em última análise, conduz ao incremento do grau de satisfação do consumidor. Tendo como objetivo avaliar a satisfação e melhorar a qualidade do serviço, o método ServQual (Service Quality) pode ser entendido como um bom instrumento de avaliação e um bom referencial teórico.
O tema desta dissertação de mestrado é a A Perceção da Qualidade dos Serviços: O caso Pousada de Óbidos, tendo sido efetuado um estudo empírico centrado na perceção da qualidade dos serviços prestados numa unidade hoteleira, recorrendo a uma abordagem exploratória, através da utilização de um questionário baseado no modelo ServQual, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Este modelo foca a atenção na análise das expectativas e perceções dos hóspedes da pousada através de cinco dimensões: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade. Da avaliação da diferença entre o que é esperado e a perceção do serviço oferecido derivam os gap, os quais são usados como critérios para a avaliação da qualidade na prestação dos serviços. Os resultados encontrados foram enquadrados por outros estudos empíricos envolvendo a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (ServQual), em alguns estudos sobre satisfação, para produzir algumas conclusões sobre o objeto do estudo. O presente estudo é constituído por 344 questionários analisados, onde a variável com média mais elevada foi a confiabilidade, seguida da empatia. Os resultados demonstram que os clientes da unidade hoteleira chegam com expectativas muito diversificadas e partem com perceções mais homogéneas. É um tema que pode merecer estudos mais aprofundados no futuro.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade do Serviço ServQual Hotéis Pousadas Modelo GAP Modelo EFQM