Gestão das Reclamações como vantagem competitiva no sector da Restauração em Portugal

Neto, Tiago Filipe Gomes

http://hdl.handle.net/10400.26/8510

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Neto, Tiago Filipe Gomes

Abstract(s)

Esta dissertação pretende explorar o papel da gestão das reclamações na restauração e procurar saber se constitui ou não uma vantagem competitiva, consequentemente a gestão das reclamações incide sobre a gestão estratégica do estabelecimento. Na realização deste estudo foram realizadas entrevistas a estabelecimentos de restauração de forma a recolher informações e adquirir conhecimento em relação ao tema em estudo, para assim relacionar os dados obtidos e retirar uma conclusão desta amostra em estudo, refletindo uma pequena parte das práticas e formas de atuar perante este problema em estudo.

Abstract This thesis aims to explore the role of complaints management in restaurant industry and look whether or not it constitutes a competitive advantage, therefore the management of complaints focuses on the strategic management of the establishment. In this study were interviewed establishment of the restaurant industry to gather information and gain knowledge regarding the topic under study, so as to relate the data obtained and to draw a conclusion of this study sample, reflecting a small part of the practices and forms of act before this problem under study.