Análise da Produtividade do Serviço Pós-Venda: Criação de uma ferramenta de gestão para o setor automóvel

Rijo, Afonso

http://hdl.handle.net/10400.26/34097

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Relatorio final de Estágio Afonso Rijo - versão final.pdf		1.97 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Rijo, Afonso

Advisor(s)

Borges, Ana

Abstract(s)

No seguimento da realização de um estágio curricular no concessionário Hendo representante da marca BMW foram realizadas distintas atividades com o objetivo de criar uma ferramenta que permita avaliar a produtividade do Serviço Pós-Venda. A forte concorrência no ramo automóvel, bem como a situação climática são problemas que devem fazer parte do pensamento e estrutura das marcas num futuro próximo. No entanto, apesar de existir a necessidade de se manterem atentos a todas estas variáveis, é necessário que internamente existam ferramentas de controlo da produtividade para avaliar, duma forma continuada, a evolução dos valores de acordo com os objetivos previamente traçados. Uma estratégia do grupo somente focada no crescimento e expansão de mercado será algo arriscado, pois existem serviços que requerem investimento para fazer face ao fluxo de trabalho. Neste contexto e na ausência de qualquer ‘software’ que pudesse fornecer esta informação, foi desenvolvida uma ferramenta a partir do programa Microsoft Excel que visa medir a produtividade dos departamentos da receção e da oficina da Hendo de uma forma prática e atualizada. Assim, será possível, em tempo real, fornecer dados a toda a chefia da Hendo sobre os valores da rentabilidade destes departamentos, de forma a elaborar uma análise sobre o cumprimento ou não dos objetivos mensais /anuais. Em suma, esta ferramenta, já aprovada pela direção e atualmente já em prática, veio preencher uma lacuna existente. Indispensável será uma constante atualização e melhoramento da mesma, em função de novas necessidades que possam surgir para acompanhar a evolução do setor.