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Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel
| dc.contributor.advisor | Martins, Isabel Maria Loureiro Pais Esteves | |
| dc.contributor.author | Vale, Ana Maria Pereira Nunes do | |
| dc.date.accessioned | 2022-01-31T15:41:20Z | |
| dc.date.available | 2022-01-31T15:41:20Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description.abstract | As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de Clientes | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202912663 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/39105 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Melhoria contínua | pt_PT |
| dc.subject | Controlo interno | pt_PT |
| dc.subject | Gestão do risco | pt_PT |
| dc.subject | Gestão de reclamações de clientes | pt_PT |
| dc.subject | Gestão de projetos | pt_PT |
| dc.title | Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
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