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Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
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| 5.22 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se
ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às
estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria
contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa
se consiga adaptar e sobreviver.
Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da
Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos
problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma
empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel,
nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo
(através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da
informação prestada.
Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se
aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao
processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz;
determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de
impacto.
Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do
risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de
funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de
Reclamações de Clientes
Description
Keywords
Melhoria contínua Controlo interno Gestão do risco Gestão de reclamações de clientes Gestão de projetos