Importância da relação na fidelização: caso do Colégio Português

Pereira, Henrique

http://hdl.handle.net/10400.26/7711

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Dissertacao Henrique Lopesfinal.protected (1).pdf	Documento Principal	1.44 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Pereira, Henrique

Advisor(s)

Alves, Gonçalo

Abstract(s)

A educação pode definir-se como um processo que visa o desenvolvimento harmonioso do ser humano, em vários aspectos (intelectual, moral e físico). Considerando-se ainda, como um processo de fazer saber, tendo em vista a aprendizagem do aluno, através da aquisição de conhecimentos e aptidões, para a sua inserção na sociedade, este pressupõe um serviço. Perante o cenário actual, no qual a educação atravessa uma fase negativa, é necessário, por parte da escola, uma actualização para sobreviver aos novos desafios, cada vez mais repentinos. Os clientes, pais e alunos, estão cada vez mais exigentes e têm um padrão de excelência muito elevado. Ao abordar o contexto educativo, é inevitável e imprescindível abordar a sua relação com a família, visto que esta representa, o ponto de partida para cada indivíduo e neste caso, para cada criança. Perante os cenários anteriormente abordados, o Marketing deve ajustar-se às instituições de ensino, sobretudo quando se trata de instituições de ensino privado. Conquistar a credibilidade do cliente será a chave do sucesso e, para atingir esta credibilidade, o relacionamento torna-se fundamental. O objectivo desta dissertação é contribuir para um melhor entendimento dos factores que podem melhorar a relação com os clientes, visando a fidelização e verificar se a teoria apresentada para a avaliação da qualidade dos serviços se aplica numa situação concreta. É apresentado um estudo de caso português (caso Colégio Português), onde se tenta perceber se o relacionamento e sua gestão têm implicações na avaliação do serviço prestado.