Publicação
Da automação à lealdade do cliente no setor hoteleiro: o papel mediador sequencial da eficiência percebida e da satisfação
| dc.contributor.advisor | Rodrigues, Rosa | |
| dc.contributor.author | Mateus, Diogo | |
| dc.date.accessioned | 2026-08-12T10:54:14Z | |
| dc.date.available | 2026-08-12T10:54:14Z | |
| dc.date.issued | 2026-07-23 | |
| dc.date.submitted | 2026-08-12 | |
| dc.description.abstract | A crescente incorporação de tecnologias automatizadas no setor hoteleiro tem vindo a transformar a experiência dos clientes, motivo pelo qual se torna relevante compreender os fatores que contribuem para a construção da lealdade em ambientes tecnologicamente mediados. Este estudo teve como objetivo analisar a relação entre a atitude face à automação e a lealdade do cliente no setor hoteleiro, considerando o papel mediador sequencial da eficiência percebida e da satisfação. Foi adotada uma abordagem quantitativa, de natureza transversal, cujos dados foram recolhidos através de um questionário aplicado a 235 participantes. Para testar os efeitos diretos e indiretos entre as variáveis em estudo recorreu-se à macro PROCESS de Hayes (Modelo 6). A análise dos dados demonstrou que a atitude face à automação exerce um efeito positivo e significativo na lealdade do cliente. Também se verificou que a atitude face à automação influencia positivamente a eficiência percebida e a satisfação do cliente, sendo que a eficiência percebida também contribui para níveis mais elevados de satisfação e lealdade. Foi, ainda, possível confirmar que a satisfação do cliente exerce um efeito positivo na lealdade, o que revela a existência de um efeito de mediação sequencial, através do qual a atitude face à automação influencia a lealdade por intermédio da eficiência percebida e da satisfação do cliente. Os resultados obtidos permitem concluir que a lealdade em contextos de serviços automatizados depende da aceitação das tecnologias e da capacidade que as mesmas têm para proporcionar experiências eficientes e satisfatórias. | por |
| dc.identifier.tid | 204342449 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/64287 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | N/A | |
| dc.subject | atitude face à automação | |
| dc.subject | eficiência percebida | |
| dc.subject | satisfação do cliente | |
| dc.subject | lealdade do cliente | |
| dc.subject | setor hoteleiro | |
| dc.title | Da automação à lealdade do cliente no setor hoteleiro: o papel mediador sequencial da eficiência percebida e da satisfação | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.grantor | Instituto Superior de Gestão | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Empresas |