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Da automação à lealdade do cliente no setor hoteleiro: o papel mediador sequencial da eficiência percebida e da satisfação
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A crescente incorporação de tecnologias automatizadas no setor hoteleiro tem vindo a transformar a experiência dos clientes, motivo pelo qual se torna relevante compreender os fatores que contribuem para a construção da lealdade em ambientes tecnologicamente mediados. Este estudo teve como objetivo analisar a relação entre a atitude face à automação e a lealdade do cliente no setor hoteleiro, considerando o papel mediador sequencial da eficiência percebida e da satisfação. Foi adotada uma abordagem quantitativa, de natureza transversal, cujos dados foram recolhidos através de um questionário aplicado a 235 participantes. Para testar os efeitos diretos e indiretos entre as variáveis em estudo recorreu-se à macro PROCESS de Hayes (Modelo 6). A análise dos dados demonstrou que a atitude face à automação exerce um efeito positivo e significativo na lealdade do cliente. Também se verificou que a atitude face à automação influencia positivamente a eficiência percebida e a satisfação do cliente, sendo que a eficiência percebida também contribui para níveis mais elevados de satisfação e lealdade. Foi, ainda, possível confirmar que a satisfação do cliente exerce um efeito positivo na lealdade, o que revela a existência de um efeito de mediação sequencial, através do qual a atitude face à automação influencia a lealdade por intermédio da eficiência percebida e da satisfação do cliente. Os resultados obtidos permitem concluir que a lealdade em contextos de serviços automatizados depende da aceitação das tecnologias e da capacidade que as mesmas têm para proporcionar experiências eficientes e satisfatórias.
Descrição
Palavras-chave
atitude face à automação eficiência percebida satisfação do cliente lealdade do cliente setor hoteleiro