Logo do repositório
 
Publicação

Projeto de mapeamento da jornada do cliente integrado aos processos de negócio dos Serviços Bancários para a otimização da experiência do cliente

2021-07-21Dissertação de mestrado Acesso aberto
Ver registo simples
datacite.subject.fosCiências Sociais::Economia e Gestãopt_PT
dc.contributor.advisorBarbosa, João
dc.contributor.authorSaramala, Abdul Noordine Daniel Chana Mamudo
dc.date.accessioned2021-09-01T10:10:04Z
dc.date.available2022-06-21T00:30:31Z
dc.date.issued2021-07-21
dc.description.abstractO tamanho do mercado de serviços está cada vez mais crescente em quase todos os países do mundo, e integra vários setores de atividade, com destaque para os serviços financeiros onde fazem parte os Bancos. O setor Bancário é um ramo de atividade de prestação de serviços que visa fornecer serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes para dar-lhes a máxima satisfação, que pode ser obtido através de ferramentas como Mapas da Jornada do Cliente. Entretanto, as etapas da Jornada do Cliente envolvem transferências complexas de atividades entre vários funcionários na Organizações e é onde facilmente os problemas ocorrem pelo desconhecimento dos processos de negócios envolvidos. Este projeto tem como objetivo a apresentação de uma proposta de implementação do Mapeamento da Jornada do Cliente integrada aos Processos de Negócios no setor bancário em Moçambique.pt_PT
dc.description.abstractThe size of the market services is growing in almost every country in the world, and integrates various activity sectors, with emphasis on financial services where the Banks are part. The Banking sector is a branch of service provision activity that aims to provide services that meet the needs of customers to give them maximum satisfaction, which can be obtained through tools such as Customer Journey Map. However, the Customer Journey involve complex transfers of activities between multiple employees across Organizations and this is where problems easily occur due to insufficient knowledge about their end-to-end service delivery processes. This project aims to present a proposal for the implementation of the Customer Journey Mapping integrated to the Business Processes in the banking sector in Mozambique.pt_PT
dc.identifier.tid202759652pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.26/37405
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectServiçospt_PT
dc.subjectTriângulo do Marketing de Serviçospt_PT
dc.subjectJornada do Clientept_PT
dc.subjectMapeamento da Jornada do Clientept_PT
dc.subjectProcessos de Negóciospt_PT
dc.subjectExperiência do Clientept_PT
dc.subjectSatisfaçãopt_PT
dc.subjectQualidade de Serviçopt_PT
dc.subjectLealdadept_PT
dc.titleProjeto de mapeamento da jornada do cliente integrado aos processos de negócio dos Serviços Bancários para a otimização da experiência do clientept_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.grantorInstituto Português de Administração de Marketing
thesis.degree.nameMestrado em Gestão de Marketing (EaD)pt_PT

Ficheiros

Principais
A mostrar 1 - 1 de 1
Miniatura
Nome:
Projeto Profissional de M-GM - Abdul Saramala.pdf
Tamanho:
5.25 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Ver/Abrir

Coleções

IPAM - Lisboa - Dissertação de Mestrado