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A Relação entre a Liderança Ética e a Intenção de Turnover: o Papel do Compromisso Afetivo e do Bem-Estar no Trabalho no Atendimento ao Cliente
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | |
| dc.contributor.advisor | Silva, Ana Guedes | |
| dc.contributor.author | Filipe, Leonor Chaveiro | |
| dc.date.accessioned | 2025-09-19T10:11:25Z | |
| dc.date.available | 2025-09-19T10:11:25Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-30 | |
| dc.description.abstract | A taxa de turnover na área do atendimento ao cliente é especialmente elevada devido a fatores como os horários por turnos, longas horas passadas em pé, pouco tempo pessoal e familiar disponível, esforço físico e psicológico, pressão da chefia e dos clientes, entre outros. Por isso, é fundamental estudar este fenómeno para se desenvolverem estratégias que venham a ajudar os colaboradores a combater os fatores que levam à sua intenção de turnover e, consequentemente, à sua saída da empresa. Este estudo pretende averiguar se a compreensão de uma liderança ética está ligada à intenção de turnover dos funcionários relativamente à sua atual empresa e, ainda, se o compromisso afetivo entre os mesmos e o bem-estar no trabalho contribuem para a explicação dessa relação. Para atingirmos o nosso objetivo, realizámos um estudo com uma abordagem quantitativa correlacional. Aplicámos um questionário online a 279 indivíduos que trabalham no atendimento ao cliente. Após análise dos resultados obtidos, conclui-se que a compreensão de uma liderança ética está associada de uma forma negativa à intenção de turnover dos colaboradores. Esta ligação é mediada combinada e sequencialmente através do compromisso afetivo e bem-estar no trabalho, verificando-se a existência de mediações do compromisso afetivo e do bem-estar no trabalho distintas da ligação em destaque. | |
| dc.description.abstract | The turnover rate in the customer service area is especially high due to factors such as shift work, long hours spent standing, little personal and family time available, physical and psychological strain, pressure from management and customers, among others. Therefore, it is essential to study this phenomenon in order to develop strategies to help employees combat the factors that lead to their turnover intention and, consequently, to their leaving the organization. The aim of this study is to find out whether the understanding of ethical leadership is linked to employees' intention to leave their current company, and also whether affective commitment and well-being at work contribute to explaining this relationship. To achieve our objective, we carried out a study with a quantitative correlational approach. We applied an online questionnaire to 279 individuals working in customer service. After analyzing the results, it can be concluded that the understanding of ethical leadership is negatively associated with employee turnover intention. This link is mediated in combination and sequentially through affective commitment and well-being at work, with the existence of different mediations of affective commitment and well-being at work. | |
| dc.identifier.tid | 204003440 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/58735 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | N/A | |
| dc.subject | Liderança Ética | |
| dc.subject | Compromisso Afetivo | |
| dc.subject | Bem-estar no Trabalho | |
| dc.subject | Intenção de Turnover | |
| dc.subject | Atendimento ao Cliente | |
| dc.title | A Relação entre a Liderança Ética e a Intenção de Turnover: o Papel do Compromisso Afetivo e do Bem-Estar no Trabalho no Atendimento ao Cliente | |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.grantor | Universidade Europeia | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Recursos Humanos (regime de ensino a distância) |
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