Publicação
As determinantes da lealdade
| dc.contributor.author | Lebre, Miguel Alexandre Quintas Brandão | |
| dc.date.accessioned | 2017-01-24T11:41:05Z | |
| dc.date.available | 2017-01-24T11:41:05Z | |
| dc.date.issued | 2016-10 | |
| dc.description.abstract | A Lealdade do Cliente tem vindo com o decorrer dos anos a tornar-se uma temática bastante importante para as mais variadas empresas devido principalmente ao aumento da competitividade e da concorrência empresarial. Embora a Lealdade do Cliente tenha sido considerada por muitas entidades com o intuito de garantir a sua sobrevivência, esta também pode ser encarada como uma forma de garantir a estabilidade de muitas outras empresas. É então no presente estudo e aplicado numa empresa em específico que se pretende entender quais as determinantes da lealdade do cliente resultado da adaptação de um modelo e da junção de outros constructos. Através deste processo foi possível considerar a qualidade Intrínseca do produto, a qualidade do serviço, a satisfação, a confiança e até o compromisso, como possíveis antecedentes da Lealdade. O presente estudo para além de revelar um carácter empírico, possui também variáveis que necessitam de ser abordadas com recurso a metodologias quantitativas para posteriormente podermos responder ao nosso problema organizacional, o qual recai sobre as antecedentes da Lealdade. Com uma amostra de 100 casos foi possível entender quais as determinantes da Lealdade dos clientes da Lugrade e concluir através de várias análises estatísticas que para estes cliente as principais determinantes da Lealdade passam pela Qualidade Intrínseca do Produto, pela Prontidão e pela Empatia adjacentes à qualidade do serviço, pela Satisfação e também pelo Compromisso. Já a Confiança e as restantes dimensões da qualidade do serviço (Aspetos Tangíveis, Confiabilidade e Segurança) não se revelaram significativas no presente estudo. | pt_PT |
| dc.description.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | pt_PT |
| dc.identifier | 201459795 | |
| dc.identifier.tid | 201459795 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/17700 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade do cliente | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do produto | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do serviço | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação do cliente | pt_PT |
| dc.title | As determinantes da lealdade | pt_PT |
| dc.title.alternative | caso lugrade, SA | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dcterms.valid | masterThesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis |