Loading...
Publication
"Pay-What-You-Want" enquanto estratégia de recuperação de serviço
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.96 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
A estratégia “Pay-What-You-Want” é uma estratégia já bastante conhecida e
utilizada na definição de preços, no entanto este estudo aborda a mesma, mas do ponto
de vista da recuperação de serviço. Pretende-se por isso, através do estudo apresentado
em seguida, compreender a eficácia do “Pay-What-You-Want” enquanto uma estratégia
de recuperação de serviço na área da restauração. Para tal, recorreu-se à utilização de
metodologia qualitativa, através da realização de entrevistas a funcionários do sector da
restauração, para perceber quais as situações de falha de serviço em que estes
considerariam a sua utilização e ao mesmo tempo a perceção que estes teriam da sua
eficácia. No que à metodologia quantitativa diz respeito, foi realizado um questionário a
cerca de 210 pessoas, no qual foram apresentadas duas situações distintas e em que
estes deveriam escolher a estratégia de recuperação de serviço que mais fosse de
encontro com a sua preferência, bem como o seu grau de satisfação e de lealdade após a
escolha de tal estratégia. De um modo geral e após analisados os resultados, percebeu-se
que o “Pay-What-You-Want”, não foi a estratégia de recuperação mais escolhida pelos
respondentes do questionário e a maioria dos entrevistados também não se mostram
muito a favor da utilização desta estratégia. Quanto à média da satisfação e da lealdade
dos consumidores verificou-se que esta não é influenciada pelo tipo de estratégia de
recuperação de serviço escolhida. A explicação para resultados finais não ir totalmente
de encontro àqueles eram inicialmente esperados, poderá residir na falta de
familiaridade que as pessoas têm em relação ao “Pay-What-You-Want”, como tal seria
de enorme relevância prosseguir este estudo levando a cabo uma série de entrevistas
com os respondentes do questionário na tentativa de perceber o porquê de estes optarem
por determinadas estratégias em detrimento da estratégia em estudo.
Description
Keywords
Pay-What-You-Want Recuperação de serviço Falha de serviço Falha de processo Falha de resultado