Fatores influenciadores das expectativas da qualidade de serviços de entrega

Chaves, Eva

http://hdl.handle.net/10400.26/33785

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Authors

Chaves, Eva

Advisor(s)

Alves, Caetano

Abstract(s)

O crescimento dos serviços de entrega tem revelado a importância de as empresas prestarem maior atenção aos parâmetros de qualidades que pretendem garantir nos seus serviços. Numa altura de pandemia, as exigências dos consumidores finais intensificaram-se e tornam-se mais complexas, enquanto as empresas lutam para se distinguir no mercado e conquistar vantagem competitiva. Nesta nova realidade, em que se encontra o mercado global, as compras online têm se intensificado, dando assim ainda mais destaques às entregas. Em consequência deste cenário, o primeiro contacto, entre o consumidor e a empresa, que eram antes no espaço físico da marca, passou a ser feito através das empresas de entregas, o que faz com que a qualidade entregue por estes serviços se torne crucial nas estratégias atuais das empresas. Por isso, este estudo objetiva compreender quais os fatores sociodemográficos e quais os hábitos de consumo, capazes de influenciar as expectativas dos clientes em relação aos serviços de entrega e se há alguma relação entre este fatores, bem como de identificar quais as variáveis mais significativas, de forma a chegar à conclusão se existe alguma dimensão da qualidade (tangibilidade, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia) com maior importância para os clientes. Para tal a revisão da literatura focou-se no conceito de serviços e respetivo marketing, na definição de qualidade e de qualidade de serviços, na avaliação da qualidade, em dois dos principais modelos de avaliação e mensuração e por último no modelo SERVQUAL, que foi o modelo escolhido para aplicar e consequentemente perceber quais as expectativas dos clientes em relação a este tipo de serviços. Dessa forma, foram distribuídos os inquéritos via online, no Instagram e Facebook, no qual foram obtidas 133 respostas. No final, os resultados demonstraram que tanto os dados sociodemográficos como os hábitos de consumo influenciam de facto as expectativas dos clientes e que todas as dimensões apresentam o mesmo grau de importância.