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Qualidade e Conveniência do Serviço Online: Impacto na Satisfação e Fidelização do Consumidor
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Paula Moreira Monteiro, Albertina | |
| dc.contributor.author | Filipe Barbosa Garcês, André | |
| dc.date.accessioned | 2018-10-22T15:13:10Z | |
| dc.date.available | 2018-10-22T15:13:10Z | |
| dc.date.issued | 2018-06-15 | |
| dc.description.abstract | As plataformas de venda online constituem atualmente uma poderosa ferramenta através da qual as organizações oferecem uma diversidade de produtos e serviços aos consumidores. A utilização da internet para realizar compras tem vindo a aumentar, havendo a necessidade de cumprir determinados critérios de qualidade. Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores pelas plataformas business-to-consumer (B2C), através de cinco dimensões (fiabilidade, tangibilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia), assim como a influência das dimensões de qualidade e conveniência dos serviços na satisfação e fidelização do consumidor. Com base numa amostra de 174 consumidores, é possível concluir que os serviços prestados online pelas plataformas de e-commerce são percebidos com qualidade nas dimensões tangibilidade e fiabilidade. Este estudo revela ainda que a tangibilidade e a conveniência têm impacto significativo e positivo na satisfação e na fidelização dos consumidores. Este estudo é importante para os gestores de comércio eletrónico na medida em que pode ajudar a identificar as funcionalidades que no website merecem ser melhoradas e as que têm impacto na satisfação e fidelização do consumidor. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201986469 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/24453 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do serviço | pt_PT |
| dc.subject | E-Commerce | pt_PT |
| dc.subject | Business-to-consumer | pt_PT |
| dc.subject | SERVPERF | pt_PT |
| dc.title | Qualidade e Conveniência do Serviço Online: Impacto na Satisfação e Fidelização do Consumidor | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Direção Comercial e Marketing | pt_PT |