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A percepção da qualidade dos serviços em meio rural e urbano
| dc.contributor.advisor | Cerdeira, José Pedro, 1963- | |
| dc.contributor.author | Lopes, Natália Faria António | |
| dc.date.accessioned | 2016-04-12T09:43:50Z | |
| dc.date.available | 2016-04-12T09:43:50Z | |
| dc.date.issued | 2014 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho corresponde ao projecto final do curso de mestrado em Marketing e Comunicação, promovido pela Escola Superior de Educação de Coimbra (ESEC) em parceria com a Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital (ESTGOH). O objectivo deste estudo é o de analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados pela empresa CTT - Correios Portugal, SA em duas localidades, a cidade da Marinha Grande (meio urbano) e a vila de Ansião (meio rural). A percepção da qualidade de serviço determina o sucesso das organizações, concretamente porque pode permitir os CTT – Correios de Portugal SA entenderem o que os clientes pretendem, saber quais as suas expectativas e a percepção que têm a nível da qualidade do serviço prestado que contribuiria para a melhoria da prestação do serviço. Para podermos chegar à realização deste objectivo efectuamos uma revisão da literatura sobre este tema e utilizou-se o instrumento referido na literatura como a escala ServQual. Construímos um questionário associado a escala ServQual onde procedemos a recolha de dados numa amostra de 80 clientes, foram analisados os dados, concluímos que as expectativas dos clientes não foram superadas mas que se aproximam muito das percepções, e que a tangibilidade é a dimensão menos importante da qualidade de serviço. Concluímos que a escala ServQual é útil para analisar a qualidade de serviço relativamente às expectativas e percepções, permitindo a que os CTT possam desenvolver estratégias que melhorem a qualidade do serviço prestado. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201335212 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/13107 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade do Produto | pt_PT |
| dc.subject | Serviços Públicos | pt_PT |
| dc.subject | Meio Rural | pt_PT |
| dc.subject | Meio Urbano | pt_PT |
| dc.title | A percepção da qualidade dos serviços em meio rural e urbano | pt_PT |
| dc.title.alternative | estudo exploratório sobre lojas dos CTT - Correios de Portugal SA | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing e Comunicação |