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Estratégia de Endomarketig na qualidade dos serviços e satisfação do cliente
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Martinez, Luísa | |
| dc.contributor.advisor | Ramos, Filipe | |
| dc.contributor.author | Ribeiro, Cristina Carvalho Pinto | |
| dc.date.accessioned | 2021-09-15T14:02:40Z | |
| dc.date.available | 2021-09-15T14:02:40Z | |
| dc.date.issued | 2021-07-23 | |
| dc.description.abstract | O marketing interno consiste em processos de formação e motivação desenvolvidos com os funcionários para que possam atender os clientes de forma adequada (Kotler & Keller, 2016). A prioridade das empresas não é apenas produzir e vender bens e serviços, mas fornecer um nível de satisfação (dentro do serviço). Consequentemente, a satisfação e a fidelidade dos clientes podem ser alcançadas (Brum, 2010). O objetivo desta pesquisa é analisar o impacto da estratégia de Endomarketing na qualidade de serviço do setor bancário. Com base no modelo de Bekin (1995), pretende-se verificar em que medida a atitude - como uma linha de ação do marketing interno - influencia os funcionários na orientação para o cliente e, consequentemente, na satisfação do cliente. Para implementar esta pesquisa, foi selecionado um banco no Dubai (apenas uma agência) onde foram aplicados dois questionários: (i) colaboradores do banco e (ii) clientes do banco. Responderam ao primeiro questionário 24 colaboradores (número total de funcionários da agência). Quarenta e quatro clientes responderam ao segundo questionário (de um total de 80 clientes). Para o questionário dos colaboradores, foram aplicadas as seguintes escalas validadas: (i) a escala de Endomarketing de Park e Tran (2018); e (ii) a Escala Multifatorial de Motivação no Trabalho (Multi-Moti) (Ferreira et al., 2006). Para o questionário dos clientes, foi aplicado o modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Yan & McLaren, 2010). Esta pesquisa contribui para o desenvolvimento da gestão de recursos humanos e do marketing interno, pois para alcançar com sucesso um sistema de "service-profit chain", as empresas devem criar um ambiente positivo em que todos os funcionários estejam satisfeitos e motivados. O Endomarketing surge como uma ferramenta fundamental neste processo, que deve ser levado em consideração pelos gestores e profissionais de marketing. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Internal marketing consists in training and motivation processes developed with employees so that they could serve customers properly (Kotler & Keller, 2016). Organizations’ priority is not only to produce and sell goods and services, but to provide a level of satisfaction (within the service). Consequently, customers’ satisfaction and loyalty may be achieved (Brum, 2010). The aim of this research is to analyze the impact of the internal marketing strategy on service quality in the banking sector. Based on Bekin’s model (1995), we seek to verify the extent to which attitude – as a line of action of internal marketing – influences employees in customer orientation and, consequently, in customer satisfaction. To implement this research study, a bank in Dubai was selected (only one branch) where two surveys were applied: (i) bank employees and (ii) bank customers. Twenty-four collaborators (total number of the branch employees) answered the first questionnaire. Forty-four customers answered the second questionnaire (out of 80 customers in total). For the employee’s survey, the following validated scales were applied: (i) the internal marketing scale from Park and Tran (2018); and (ii) the Multi-Factorial Scale of Motivation at Work (Multi-Moti) (Ferreira et al., 2006). For the customer’s survey, the SERVQUAL model was applied (Parasuraman et al., 1988; Yan & McLaren, 2010). This research contributes to the development of human resource management and internal marketing as to successfully achieve a ‘service-profit chain’ system, the organization must create a positive environment in which all employees are satisfied and motivated. Internal marketing reveals to be a crucial tool in this process that must be taken into account by managers and marketers. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202765113 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/37484 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Endomarketing | pt_PT |
| dc.subject | Gestão de recursos humanos | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Motivação | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade de serviços | pt_PT |
| dc.subject | Setor bancário | pt_PT |
| dc.title | Estratégia de Endomarketig na qualidade dos serviços e satisfação do cliente | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing (EaD) | pt_PT |
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