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Publicação
Satisfação do cliente no setor automóvel
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Resumo(s)
A satisfação do cliente é um elemento central na gestão organizacional, particularmente nos setores com contacto direto com o cliente, como o setor automóvel. O presente estudo teve como objetivo analisar os padrões de satisfação dos clientes relativamente ao serviço de pós-venda de uma unidade do Grupo MCoutinho, representante de marcas do grupo Stellantis, localizada em Vila Real. A investigação recorreu a dados secundários obtidos a partir de um sistema automatizado de recolha de feedback implementado pela organização, com base no modelo Net Promoter Score (NPS). Os dados foram recolhidos entre janeiro e dezembro de 2024, através de inquéritos enviados por via digital após a prestação de serviços. Os resultados, integrados num painel de controlo interno da empresa, permitiram realizar uma análise descritiva de natureza quantitativa, identificando variações nas pontuações NPS e nas perceções dos clientes relativamente à clareza da comunicação, ao tempo de resposta e à qualidade percebida. As conclusões do estudo evidenciam aspetos críticos que necessitam de melhoria e fornecem contributos relevantes para a otimização da gestão da experiência do cliente, com foco na uniformização dos procedimentos e na resposta às suas expectativas no contexto do serviço pós-venda.
Customer satisfaction is a central element in organizational management, particularly in sectors with direct customer contact, such as the automotive sector. The present study aimed to analyze customer satisfaction patterns regarding the after-sales service of a unit of the MCoutinho Group, representative of Stellantis group brands, located in Vila Real. The research used secondary data obtained from an automated feedback collection system implemented by the organization, based on the Net Promoter Score (NPS) model. The data was collected between January and December 2024 through surveys sent digitally after the provision of services. The results, integrated into the company's internal control panel, enabled a quantitative descriptive analysis to be carried out, identifying variations in NPS scores and customer perceptions regarding clarity of communication, response time, and perceived quality. The study's conclusions highlight critical areas for improvement and provide relevant insights for optimizing customer experience management, with a focus on standardizing procedures and meeting customer expectations in the context of after-sales service.
Customer satisfaction is a central element in organizational management, particularly in sectors with direct customer contact, such as the automotive sector. The present study aimed to analyze customer satisfaction patterns regarding the after-sales service of a unit of the MCoutinho Group, representative of Stellantis group brands, located in Vila Real. The research used secondary data obtained from an automated feedback collection system implemented by the organization, based on the Net Promoter Score (NPS) model. The data was collected between January and December 2024 through surveys sent digitally after the provision of services. The results, integrated into the company's internal control panel, enabled a quantitative descriptive analysis to be carried out, identifying variations in NPS scores and customer perceptions regarding clarity of communication, response time, and perceived quality. The study's conclusions highlight critical areas for improvement and provide relevant insights for optimizing customer experience management, with a focus on standardizing procedures and meeting customer expectations in the context of after-sales service.
Descrição
Palavras-chave
Projecto Profssional Satisfação do cliente Indústria automóvel Modelo de negócio Digitalização Gestão da experiência