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Digitalização como ferramenta estratégica de competitividade numa ipss portuguesa: estudo de caso

2024-11Master thesis Open access
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dc.contributor.advisorRolo, Ana
dc.contributor.advisorMoreira, Sandrina Berthault
dc.contributor.authorFreitas, Karollyne Cruvinel de
dc.date.accessioned2024-12-12T11:38:17Z
dc.date.available2024-12-12T11:38:17Z
dc.date.issued2024-11
dc.description.abstractA digitalização tem-se tornado uma ferramenta crucial para o desenvolvimento e sobrevivência das organizações sem fins lucrativos. A presente investigação tem por objetivo analisar os resultados da implementação do processo de digitalização na eficiência operacional e na satisfação dos utentes de uma Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS). A entidade objeto deste estudo atua há 37 anos no distrito de Setúbal - Portugal, e apresentava um elevado número de queixas relacionadas com a qualidade, a eficiência e a eficácia dos serviços administrativos, decorrentes das sucessivas perdas de informações que eram disponibilizadas somente por meio de formulários impressos. Diante disso, verificou-se a necessidade de implementação de ferramentas que permitissem uma gestão mais eficiente. A metodologia de investigação escolhida baseia-se numa abordagem qualitativa, assente em um estudo de caso. As informações foram recolhidas mediante entrevistas com as colaboradoras responsáveis pelo atendimento ao público e tratamento dos dados. Por fim, foi aplicado um inquérito por questionário aos encarregados de educação que realizaram candidaturas para as valências de creche e pré-escolar para o ano letivo 2024/2025, com o objetivo de se obter um feedback acerca das dificuldades e das barreiras enfrentadas durante o processo de submissão da inscrição online, bem como, na obtenção dos documentos exigidos pelas entidades reguladoras para aplicação dos critérios de classificação dos candidatos para distribuição das vagas. Pretendeu-se, ainda, analisar o índice de satisfação dos serviços prestados após a implementação do processo de digitalização. Os dados foram tratados no software IBM SPSS Statistics. Conclui-se que, embora quase metade dos inquiridos tenham avaliado a candidatura digital como sendo mais difícil e complexa, isso não representou prejuízos significativos na efetivação das candidaturas. As principais barreiras enfrentadas foram de ordem tecnológica. Relativamente aos benefícios observados na rotina administrativa após a implementação das tecnologias digitais, observou-se uma redução significativa no atendimento ao público em modo presencial, em contrapartida, ocorreu o aumento exacerbado no volume de atendimento telefónico e presencial para obtenção de auxílio e esclarecimento de dúvidas, causando sobrecarga nos serviços administrativos da Secretaria. Por último, de assinalar que não ocorreram impactos financeiros, dado que todas as medidas implementadas foram gratuitas.pt_PT
dc.identifier.tid203805283
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.26/53110
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectDigitalizaçãopt_PT
dc.subjectSatisfação do Clientept_PT
dc.subjectEficiência operacionalpt_PT
dc.subjectIPSSpt_PT
dc.subjectDigitalizationpt_PT
dc.subjectCustomer Satisfactionpt_PT
dc.subjectOperational Efficiencypt_PT
dc.titleDigitalização como ferramenta estratégica de competitividade numa ipss portuguesa: estudo de casopt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.grantorInstituto Politécnico de Setúbal
thesis.degree.nameMestrado em Ciências Empresariais.pt_PT

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1. Dissertação Karollyne Cruvinel de Freitas - N.º Estudante 220327016.pdf
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