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Publicação
Digitalização como ferramenta estratégica de competitividade numa ipss portuguesa: estudo de caso
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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A digitalização tem-se tornado uma ferramenta crucial para o desenvolvimento e
sobrevivência das organizações sem fins lucrativos.
A presente investigação tem por objetivo analisar os resultados da implementação do
processo de digitalização na eficiência operacional e na satisfação dos utentes de uma
Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS).
A entidade objeto deste estudo atua há 37 anos no distrito de Setúbal - Portugal, e
apresentava um elevado número de queixas relacionadas com a qualidade, a eficiência e a
eficácia dos serviços administrativos, decorrentes das sucessivas perdas de informações que
eram disponibilizadas somente por meio de formulários impressos. Diante disso, verificou-se a
necessidade de implementação de ferramentas que permitissem uma gestão mais eficiente.
A metodologia de investigação escolhida baseia-se numa abordagem qualitativa,
assente em um estudo de caso. As informações foram recolhidas mediante entrevistas com as
colaboradoras responsáveis pelo atendimento ao público e tratamento dos dados. Por fim, foi
aplicado um inquérito por questionário aos encarregados de educação que realizaram
candidaturas para as valências de creche e pré-escolar para o ano letivo 2024/2025, com o
objetivo de se obter um feedback acerca das dificuldades e das barreiras enfrentadas durante o
processo de submissão da inscrição online, bem como, na obtenção dos documentos exigidos
pelas entidades reguladoras para aplicação dos critérios de classificação dos candidatos para
distribuição das vagas. Pretendeu-se, ainda, analisar o índice de satisfação dos serviços
prestados após a implementação do processo de digitalização. Os dados foram tratados no
software IBM SPSS Statistics.
Conclui-se que, embora quase metade dos inquiridos tenham avaliado a candidatura
digital como sendo mais difícil e complexa, isso não representou prejuízos significativos na
efetivação das candidaturas. As principais barreiras enfrentadas foram de ordem tecnológica.
Relativamente aos benefícios observados na rotina administrativa após a implementação das
tecnologias digitais, observou-se uma redução significativa no atendimento ao público em
modo presencial, em contrapartida, ocorreu o aumento exacerbado no volume de atendimento
telefónico e presencial para obtenção de auxílio e esclarecimento de dúvidas, causando
sobrecarga nos serviços administrativos da Secretaria. Por último, de assinalar que não
ocorreram impactos financeiros, dado que todas as medidas implementadas foram gratuitas.
Descrição
Palavras-chave
Digitalização Satisfação do Cliente Eficiência operacional IPSS Digitalization Customer Satisfaction Operational Efficiency