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Digitalização como ferramenta estratégica de competitividade numa ipss portuguesa: estudo de caso
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Authors
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Abstract(s)
A digitalização tem-se tornado uma ferramenta crucial para o desenvolvimento e
sobrevivência das organizações sem fins lucrativos.
A presente investigação tem por objetivo analisar os resultados da implementação do
processo de digitalização na eficiência operacional e na satisfação dos utentes de uma
Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS).
A entidade objeto deste estudo atua há 37 anos no distrito de Setúbal - Portugal, e
apresentava um elevado número de queixas relacionadas com a qualidade, a eficiência e a
eficácia dos serviços administrativos, decorrentes das sucessivas perdas de informações que
eram disponibilizadas somente por meio de formulários impressos. Diante disso, verificou-se a
necessidade de implementação de ferramentas que permitissem uma gestão mais eficiente.
A metodologia de investigação escolhida baseia-se numa abordagem qualitativa,
assente em um estudo de caso. As informações foram recolhidas mediante entrevistas com as
colaboradoras responsáveis pelo atendimento ao público e tratamento dos dados. Por fim, foi
aplicado um inquérito por questionário aos encarregados de educação que realizaram
candidaturas para as valências de creche e pré-escolar para o ano letivo 2024/2025, com o
objetivo de se obter um feedback acerca das dificuldades e das barreiras enfrentadas durante o
processo de submissão da inscrição online, bem como, na obtenção dos documentos exigidos
pelas entidades reguladoras para aplicação dos critérios de classificação dos candidatos para
distribuição das vagas. Pretendeu-se, ainda, analisar o índice de satisfação dos serviços
prestados após a implementação do processo de digitalização. Os dados foram tratados no
software IBM SPSS Statistics.
Conclui-se que, embora quase metade dos inquiridos tenham avaliado a candidatura
digital como sendo mais difícil e complexa, isso não representou prejuízos significativos na
efetivação das candidaturas. As principais barreiras enfrentadas foram de ordem tecnológica.
Relativamente aos benefícios observados na rotina administrativa após a implementação das
tecnologias digitais, observou-se uma redução significativa no atendimento ao público em
modo presencial, em contrapartida, ocorreu o aumento exacerbado no volume de atendimento
telefónico e presencial para obtenção de auxílio e esclarecimento de dúvidas, causando
sobrecarga nos serviços administrativos da Secretaria. Por último, de assinalar que não
ocorreram impactos financeiros, dado que todas as medidas implementadas foram gratuitas.
Description
Keywords
Digitalização Satisfação do Cliente Eficiência operacional IPSS Digitalization Customer Satisfaction Operational Efficiency