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A Qualidade de Serviços na Indústria Hoteleira: estudo de caso dos Aparthotéis Vila Espa e Colinas do Sol.
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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
A crise económica verificada na Europa na última década, que se fez sentir
particularmente em Portugal e teve repercussões também em outros países,
nomeadamente em Angola, obrigou a uma adaptação do mercado turístico, numa aposta
sem precedentes nas novas formas de alojamento a preços mais baixos (LowCost).
Toda a indústria tem necessidade de saber se os produtos produzidos têm qualidade
necessária para terem impacto na satisfação dos seus clientes. Neste contexto, o
atendimento ao cliente também assume uma importância muito significativa, sendo
trabalhado de forma estratégica, dada a especificidade de cada cliente.
Com esta investigação, pretende-se alargar o conhecimento existente sobre a qualidade
da oferta do setor hoteleiro em Luanda, através de um estudo de caso em concreto, a
partir de um modelo adaptado da escala SERVQUAL, onde se avalia a satisfação dos
clientes/hóspedes que frequentam este tipo de alojamento e compreender em que
medida a qualidade do serviço prestado tem impacto na sua satisfação.
De uma forma global, em termos metodológicos, esta investigação é sustentada por um
estudo empírico (de opinião), tendo por base a aplicação de 79 questionários em dois
aparthotéis em Luanda, que permitiu apurar as principais dimensões do serviço que
influenciam as percepções de qualidade da oferta do sector, nomeadamente através do
estudo das dimensões localização, instalações e serviços, design e ambiente, preço, staff
(empatia e capacidade de resposta), segurança e limpeza.
Concluiu-se que, de um modo geral, todos os clientes percecionam as dimensões de
qualidade, no entanto, destacaram-se a dimensão “limpeza”, “staff”, “segurança” e
“design e ambiente”.
Description
Keywords
Indústria hoteleira Qualidade do Serviço Satisfação do cliente Turismo