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Publication
The importance of the Guest Relations Department in the Guest Experience: a study carried out at the Myriad by SANA hotel
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| 1.19 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
The hotel industry is an increasingly competitive sector given the growing demands of guests for a seamless and personalized hotel experience. Accordingly, winning customer loyalty is a fundamental step towards business success. One way to gain customer loyalty is to connect with the guest at a deeper level, and developing a committed Guest Relations Department is assumed to contribute to this objective. The purpose of this study is to explore the importance of the Guest Relations Team for the guest experience and to understand how this can lead to customer loyalty and increased revenue, using Myriad by SANA as a case study. To accomplish this purpose multiple data collection methods have been used, namely participant observation, semi-structured interviews to the hotel’s directors and staff, and netnography to perform an analysis of guest reviews in internal and external online platforms. Data were then content analysed according to the study’s predefined themes. In general, findings support the assumption that the Guest Relations is critical to the quality of the guest experience, and therefore that a Guest Relations Department and Team should be strongly supported by the hotel management. Moreover, it was found that there are improvement opportunities for Myriad by SANA in this particular organizational area. In the end, the research limitations are identified, and managerial recommendations are proposed, as well as directions for future research in the topic.
A indústria hoteleira é um setor cada vez mais competitivo, dado o perfil cada vez mais exigente do hóspede, que deseja uma experiência no hotel que seja perfeita e personalizada. Consequentemente, conquistar a fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso do hotel. Uma forma de a alcançar é desenvolver uma relação mais profunda com o hóspede, e o desenvolvimento de um Departamento de Guest Relations contribui para esse fim. Os objetivos deste estudo são explorar a importância da Equipa de Guest Relations para a experiência do hóspede e compreender como contribui para fidelizar o hóspede e melhorar o desempenho organizacional, usando o Myriad by SANA como caso de estudo. Para atingir estes objetivos, foram utilizados vários métodos de recolha de dados, em particular, observação participante, entrevistas semiestruturadas aos diretores e colaboradores do hotel e netnografia, para análise das avaliações dos hóspedes em plataformas online internas e externas. Procedeu-se a uma análise de conteúdo dos dados de acordo com os temas predefinidos do estudo. Os resultados apoiam a ideia de que o Guest Relations é fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade ao hóspede e, portanto, que um departamento e uma equipa de Guest Relations devem ser apoiados pela direção do hotel. Além disso, verificou-se que existem oportunidades de melhoria para o hotel Myriad by SANA. No fim, são identificadas as limitações desta investigação, apresentadas recomendações práticas e sugestões de investigação futura nesta área.
A indústria hoteleira é um setor cada vez mais competitivo, dado o perfil cada vez mais exigente do hóspede, que deseja uma experiência no hotel que seja perfeita e personalizada. Consequentemente, conquistar a fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso do hotel. Uma forma de a alcançar é desenvolver uma relação mais profunda com o hóspede, e o desenvolvimento de um Departamento de Guest Relations contribui para esse fim. Os objetivos deste estudo são explorar a importância da Equipa de Guest Relations para a experiência do hóspede e compreender como contribui para fidelizar o hóspede e melhorar o desempenho organizacional, usando o Myriad by SANA como caso de estudo. Para atingir estes objetivos, foram utilizados vários métodos de recolha de dados, em particular, observação participante, entrevistas semiestruturadas aos diretores e colaboradores do hotel e netnografia, para análise das avaliações dos hóspedes em plataformas online internas e externas. Procedeu-se a uma análise de conteúdo dos dados de acordo com os temas predefinidos do estudo. Os resultados apoiam a ideia de que o Guest Relations é fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade ao hóspede e, portanto, que um departamento e uma equipa de Guest Relations devem ser apoiados pela direção do hotel. Além disso, verificou-se que existem oportunidades de melhoria para o hotel Myriad by SANA. No fim, são identificadas as limitações desta investigação, apresentadas recomendações práticas e sugestões de investigação futura nesta área.
Description
Keywords
Guest experience Guest Relations Department Guest Relations Myriad by SANA