Publication
Criação de valor a partir de um serviço de assistência técnica: o Caso Super Bock
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Gonçalves, Márcia | |
| dc.contributor.author | Silva, Pedro Miguel Tato | |
| dc.date.accessioned | 2022-07-29T14:21:48Z | |
| dc.date.available | 2023-06-30T00:30:22Z | |
| dc.date.issued | 2022-06-15 | |
| dc.description.abstract | O presente trabalho visa compreender o contributo atual e potencial do departamento de assistência técnica da Super Bock no âmbito do marketing relacional. No seguimento da revisão da literatura, desenvolveu-se o referencial teórico e aplicou-se uma metodologia qualitativa, através de um estudo de caso exploratório com recurso a entrevistas semiestruturadas a 9 participantes, identificados como os principais stakeholders internos. Verifica-se que o departamento já trabalha um conjunto de fontes de valor como a qualidade, satisfação, gestão de reclamações, entre outras, ainda que operando num modelo reativo. No entanto, os stakeholders internos reconhecem o potencial de desenvolvimento se nutrir mais ainda as fontes de valor já trabalhadas ou outras. Conclui-se que o departamento atua sob uma orientação muito operacional e menos relacional, tendo margem considerável para desenvolver o seu potencial neste domínio alavancando a criação de valor para todos os stakeholders. O estudo desenvolvido permite compreender as bases de desenvolvimento de uma estratégia de marketing relacional através da interação, encontro de expectativas, objetivos e partilha de informação para operacionalizar o desenvolvimento das fontes de valor que contribuem para a criação de valor e alcance da lealdade dos clientes. Reconhece-se a limitação da metodologia adotada, pelo que se sugere o aprofundamento do estudo alargando a participação aos stakeholders externos, eventualmente através de uma metodologia quantitativa. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203045777 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/41500 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Assistência Técnica | pt_PT |
| dc.subject | Criação de Valor | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Marketing de Serviços | pt_PT |
| dc.subject | Marketing Relacional | pt_PT |
| dc.subject | Super Bock | pt_PT |
| dc.title | Criação de valor a partir de um serviço de assistência técnica: o Caso Super Bock | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Direção Comercial e Marketing | pt_PT |