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Abstract(s)
O aparecimento da Web 2.0 fez de todos os seus utilizadores produtores de conteúdos. Assim, existe maior facilidade de as pessoas expressarem o seu desagrado na Web. Situações que poderiam ser contidas, hoje podem assumir grandes proporções se não forem corretamente abordadas e controladas. As grandes crises geradas em redes sociais fizeram com que a generalidade do mundo empresarial entendesse a necessidade de estar preparado, o que não se reflete nas instituições de saúde.
Todos os especialistas inquiridos consideram importante a presença das instituições hospitalares nas redes sociais mas, simultaneamente, alertam para a sua capacidade de exponenciar uma crise. Verifica-se também que os especialistas da área da saúde inquiridos não têm um plano de comunicação que envolva as crises nas redes sociais.
É objetivo deste trabalho criar um modelo de fácil implementação que permita monitorizar as redes sociais e responder adequadamente em situações de crise.
Assim, propomos com este trabalho um modelo constituído por três importantes passos. A primeira intervenção passa pela monitorização da Web, particularmente das redes sociais, usando ferramentas que informem cada vez que a instituição é mencionada nestes locais. Quando surge uma situação de crise, ou uma situação que a possa potenciar, é necessário ter em linha de conta quais as atitudes que devem ser tomadas face à situação. Para tal a instituição tem de ter um plano de comunicação definido e os colaboradores devidamente informados de como devem proceder. Por fim, é necessário analisar a crise, perceber o que correu mal para atualizar o plano e colmatar as falhas. Simultaneamente é necessário perceber os danos na imagem da instituição e promover ações que reponham a confiança dos doentes/utentes.
A avaliação do modelo proposto só é possível na existência de uma crise, no entanto, a implementação, formação e treino podem mostrar algumas oportunidades de melhoria.
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Keywords
Comunicação Gestão da crise Saúde Redes Sociais Web 2.0