Relação entre a satisfação e a lealdade nos clientes do Pingo Doce

Silva, André

http://hdl.handle.net/10400.26/7469

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Authors

Silva, André

Advisor(s)

Amaral, Irina

Abstract(s)

A presente dissertação procura avaliar o impacto da satisfação dos consumidores na lealdade dos mesmos. A empresa escolhida para estudo-alvo é a conhecida cadeia de supermercados Pingo Doce. A escolha desta marca prende-se com o facto de esta ocupar uma posição de líder no mercado nacional, consecutivamente. O Marketing é uma ferramenta fundamental neste aspeto, uma vez que procura compreender o consumidor e o mercado. O conceito de marketing requer uma orientação para o cliente, apoiada pelo marketing integrado, que tenha a satisfação do cliente como elemento-chave para a obtenção de um volume de vendas lucrativo a longo prazo (Kotler, 1972). O objetivo do estudo passa por verificar qual a relação entre satisfação e lealdade dos clientes. Ou seja, até que ponto um cliente satisfeito se torna um cliente leal. Sabendo de todas as condicionantes que atualmente existem, estar satisfeito com um determinado produto ou serviço pode não ser o suficiente para que os clientes se sintam leais à marca/empresa. Com o estudo do caso Pingo Doce espera-se perceber então a opinião dos clientes da marca sobre a mesma e quais as mais-valias que estes percebem. Para além disso, será importante explorar qual o grau de satisfação que os clientes do Pingo Doce têm para, posteriormente, avaliar o seu impacto no grau de lealdade. O paradigma utilizado nesta dissertação é positivista. Relativamente à estratégia, foi escolhido o inquérito, tendo como instrumento de pesquisa o questionário. Para a recolha de dados os questionários forma enviados através das redes sociais. Os resultados obtidos indicam, de uma forma geral, que os clientes do Pingo Doce estão satisfeitos com a marca embora admitam mudar de loja caso lhes traga mais vantagens. Verificou-se também que a maioria valoriza bastante a qualidade dos produtos e o preço dos mesmos.