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O Processo de Fidelização de Clientes: o caso Cartão Continente
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Portugal, Miguel | |
| dc.contributor.author | Monteiro, Ana Patrícia Silva | |
| dc.date.accessioned | 2017-03-17T15:18:49Z | |
| dc.date.available | 2017-03-17T15:18:49Z | |
| dc.date.issued | 2017-02-16 | |
| dc.description.abstract | Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil, com consumidores mais exigentes e informados, é necessário que as empresas tomem decisões mais sofisticadas, de modo a que consigam atingir os objetivos a que se propõem. Neste sentido, é fundamental que as empresas consigam manter um relacionamento duradouro com os seus clientes, e para tal é importante a retenção e fidelização dos clientes através de programas de fidelização que se assumem como uma das principais ferramentas de fidelização. A revisão da literatura realizada neste estudo permitiu compreender que a fidelização do cliente é um fator competitivo para as empresas, no sentido de se conseguir manter relacionamentos de longo prazo e rentáveis. Permitiu ainda identificar os antecedentes da fidelidade, componentes importantes na análise do comportamento do consumidor a ter em ponderação nas estratégias de fidelização. Este estudo pretende contribuir para uma melhor compreensão sobre o processo de fidelização, nomeadamente se o cartão de fidelização Continente é eficaz no processo de fidelização de clientes. Para estudo de caso escolheu-se a empresa Modelo e Continente Hipermercados, S.A., especificamente o seu programa de fidelização através do cartão de fidelização Continente. Foi realizado um questionário a clientes detentores do cartão Continente, que através de um estudo quantitativo e aleatório, pretendeu-se (i) identificar os consumidores titulares do cartão Continente; (ii) seguir uma linha de raciocínio desde o que pode levar o cliente a adquirir o cartão até aos benefícios de o possuir; e (iii) perceber os fatores que levam o consumidor a regressar à loja; foi ainda realizada uma entrevista a um quadro superior da organização. Com o estudo realizado, verificou-se que os programas de fidelização, particularmente o cartão de fidelização Continente, é um método eficaz no processo de fidelização de clientes. | pt_PT |
| dc.description.abstract | In order to companies survive in an increasingly competitive and volatile global market, with more demanding and informed consumers, it is important to make wise decisions with more substance. It is essential to make business that promotes a more long-term relationship with the customers. Therefore, today’s use of loyalty programs are a smart approach to client retention. The literature review for this study show us that a customer’s loyalty is a competitive factor for companies in order to maintain long-term and profitable relationships with the customers. It also allowed us to identify the antecedents of loyalty - (client approval of a specific brand, prior to his adherence to the loyalty program) - important component in the analysis of consumer behavior to be weighed in the loyalty strategies. This study aims to contribute to a better understanding of the loyalty process. For this purpose, we choose the company Modelo e Continente Hipermercados, S.A., as a case study, specifically its loyalty program through the loyalty card Cartão Continente. It is our goal to perceive if the Continente loyalty card is an effective variable in the customer loyalty process. Ir order to achieve this goal, a quantitative random query was carried out for custumers with and without the loyalty card in which we try to (i) segment the customers that possess Continente card; (ii) understand what are the benefits that a customer perceives for owning a Continente card; and (iii) perceive the factors that lead customers to return to the store. In addition, an interview was also held with a senior manager of the organization. Given the above, with this study we proved that Continente loyalty card is an effective tool in the customer loyalty process and we infer that loyalty programs are an effective method in the process of customer retention. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201649446 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/18088 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização | pt_PT |
| dc.subject | Comportamento do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | Programas de fidelização | pt_PT |
| dc.title | O Processo de Fidelização de Clientes: o caso Cartão Continente | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Universidade Europeia | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão e Estratégia Empresarial | pt_PT |
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