Publicação
Atitude do cliente e bem-estar dos colaboradores em funções de comércio e serviços: o papel mediador sequencial da exaustão emocional e da satisfação profissional
| dc.contributor.advisor | Rodrigues, Rosa | |
| dc.contributor.author | Rocha, Marta | |
| dc.date.accessioned | 2026-08-11T17:58:13Z | |
| dc.date.available | 2026-08-11T17:58:13Z | |
| dc.date.issued | 2026-07-22 | |
| dc.date.submitted | 2026-07-22 | |
| dc.description.abstract | A interação com os clientes está frequentemente associada a níveis elevados de exigência emocional, o que se reflete no bem-estar dos colaboradores. Neste estudo, explora-se o papel mediador da exaustão emocional e da satisfação profissional na relação entre a atitude do cliente e o bem-estar em contexto laboral, através de um modelo de mediação sequencial. Para o efeito, foi adotada uma abordagem quantitativa de natureza transversal, com base numa amostra de 369 trabalhadores com funções que envolvem o contacto direto ou indireto com os clientes. Os resultados mostram que a postura do cliente está associada a níveis mais elevados de exaustão emocional e a uma diminuição do bem-estar. Verifica-se ainda que a satisfação profissional, embora seja negativamente influenciada pelo comportamento do cliente e pelo desgaste emocional, se encontra positivamente relacionada com o bem-estar dos colaboradores. A análise dos efeitos indiretos destaca o percurso sequencial entre a exaustão emocional e a satisfação profissional como mecanismo explicativo entre a conduta do cliente e o bem-estar dos colaboradores em contexto laboral. Estas evidências indicam que o impacto da atitude do cliente no bem-estar ocorre sobretudo de forma indireta, através de processos psicológicos associados ao desgaste emocional e à forma como os colaboradores avaliam o seu contexto de trabalho. Esta investigação reforça a importância dos processos emocionais e da natureza das relações no bem-estar dos colaboradores e apresenta implicações práticas para a gestão de recursos humanos (GRH) em contextos de interação com clientes. | por |
| dc.identifier.tid | 204342309 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/64285 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | N/A | |
| dc.subject | Atitude do cliente | |
| dc.subject | interações com clientes | |
| dc.subject | exaustão emocional | |
| dc.subject | satisfação profissional | |
| dc.subject | bem-estar laboral | |
| dc.title | Atitude do cliente e bem-estar dos colaboradores em funções de comércio e serviços: o papel mediador sequencial da exaustão emocional e da satisfação profissional | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| thesis.degree.grantor | Instituto Superior de Gestão | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão do Potencial Humano |