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Publicação
Atitude do cliente e bem-estar dos colaboradores em funções de comércio e serviços: o papel mediador sequencial da exaustão emocional e da satisfação profissional
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A interação com os clientes está frequentemente associada a níveis elevados de exigência emocional, o que se reflete no bem-estar dos colaboradores. Neste estudo, explora-se o papel mediador da exaustão emocional e da satisfação profissional na relação entre a atitude do cliente e o bem-estar em contexto laboral, através de um modelo de mediação sequencial. Para o efeito, foi adotada uma abordagem quantitativa de natureza transversal, com base numa amostra de 369 trabalhadores com funções que envolvem o contacto direto ou indireto com os clientes. Os resultados mostram que a postura do cliente está associada a níveis mais elevados de exaustão emocional e a uma diminuição do bem-estar. Verifica-se ainda que a satisfação profissional, embora seja negativamente influenciada pelo comportamento do cliente e pelo desgaste emocional, se encontra positivamente relacionada com o bem-estar dos colaboradores. A análise dos efeitos indiretos destaca o percurso sequencial entre a exaustão emocional e a satisfação profissional como mecanismo explicativo entre a conduta do cliente e o bem-estar dos colaboradores em contexto laboral. Estas evidências indicam que o impacto da atitude do cliente no bem-estar ocorre sobretudo de forma indireta, através de processos psicológicos associados ao desgaste emocional e à forma como os colaboradores avaliam o seu contexto de trabalho. Esta investigação reforça a importância dos processos emocionais e da natureza das relações no bem-estar dos colaboradores e apresenta implicações práticas para a gestão de recursos humanos (GRH) em contextos de interação com clientes.
Descrição
Palavras-chave
Atitude do cliente interações com clientes exaustão emocional satisfação profissional bem-estar laboral