Compreender a influência do customer experience na fidelização de subscritores nas plataformas de streaming: o caso OPTO, SIC

Pereira, Helena Sofia Abreu

http://hdl.handle.net/10400.26/50113

Use this identifier to reference this record.

Name:	Description:	Size:	Format:
helena_pereira.pdf		2.38 MB	Adobe PDF	Download

Send Feedback

Authors

Pereira, Helena Sofia Abreu

Advisor(s)

Mena, Ricardo

Abstract(s)

Atualmente, mais de 70% dos utilizadores OPTO situam-se na faixa etária compreendida entre os 18 e os 35 anos. Jovens, nascidos na era tecnológica, onde a Internet é um conceito chave pela abrangência, rapidez e facilidade de busca e de acesso. Uma faixa etária que valoriza o poder de escolha e a possibilidade de personalização dos conteúdos que assiste, de quando assiste e da forma como assiste. Uma geração que, pelo mesmo motivo, se torna volátil e de difícil compromisso e fidelidade com a marca. Captar clientes e fideliza-los só é possível quando há uma envolvência, uma relação, uma experiência. De igual modo, as expectativas dos consumidores são moldadas de acordo com o que vivenciam com uma empresa e, assim sendo, torna-se necessário que as empresas criem, de forma constante, experiências positivas e de valor agregado aos seus clientes. Assim, e com o objetivo de responder e ser o mote de partida à resolução de um problema organizacional, o objetivo geral desta investigação é compreender a influência do customer experience na fidelização de subscritores das plataformas de streaming de forma A investigação começa por uma abordagem teórica onde são explorados vários temas que são considerados essenciais para a perceção da importância do customer experience na fidelização de subscritores de plataformas de streaming. Desta forma, destacam-se temas como o customer journey, o customer experience, a fidelização, a convergência entre televisão e os meios digitais e a contextualização do streaming ao nível nacional e internacional. Após a abordagem teórica, e de forma a responder aos objetivos propostos, foi utilizada uma abordagem qualitativa, através de uma sessão de focus groups, com um total de 10 participantes, onde foi possível recolher dados que permitiram responder ao objetivo principal da investigação. Os resultados obtidos permitem concluir que a experiência do consumidor influência, de facto, a fidelização de subscritores nas plataformas de streaming.