Estratégias para a criação de um programa de fidelização baseado em dados: o caso prático da empresa Classic Decade

Cruz, Teresa de Jesus Catarino da

http://hdl.handle.net/10400.26/51676

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Authors

Cruz, Teresa de Jesus Catarino da

Advisor(s)

Moniz, Luís

Abstract(s)

No atual ambiente de mercado, que é altamente competitivo e instável, com consumidores que têm expectativas elevadas e acesso a uma vasta quantidade de informações, torna-se crucial para as empresas adotar estratégias de tomada de decisão mais avançadas para alcançar os seus objetivos. Isso realça a importância de estabelecer e manter relações de longo prazo com os clientes. Neste contexto, os programas de fidelização emergem como ferramentas essenciais para a retenção e lealdade dos clientes. A análise de estudos anteriores revelou que a lealdade do cliente é um elemento diferenciador para as empresas, permitindo a manutenção de relações duradouras e lucrativas. Esta revisão também destacou os fatores que precedem a lealdade do cliente, que são cruciais para entender o comportamento do consumidor e devem ser considerados nas estratégias de fidelização. Este estudo pretende contribuir para o planeamento de um programa de fidelização pela empresa Classic Decade que opera no setor de comércio a retalho de relógios, artigos de ourivesaria e joalharia, em estabelecimentos especializados. O objetivo do programa é aumentar a recompra quer na loja online, quer nas lojas físicas. Para tal, foi realizado um estudo quantitativo a uma amostra de 447 clientes da empresa que, através de um questionário realizado nos três pontos de venda, pretendeu: (i) caracterizar os clientes da empresa; (ii) medir a sua satisfação; (iii) conhecer as suas preferências quanto ao material e categoria de artigos; (iv) relacionar a preferência de artigos com a idade, o tipo de cliente (Novo/ Recorrente) e a frequência de compra; (v) verificar o comportamento do feedback, relacionado com a satisfação e lealdade, com o canal de venda, a idade do cliente, o tipo de cliente (Novo/Recorrente), a frequência de compra e a preferência de artigos e (vi) verificar se existem diferenças significativas nas preferências de artigos entre os 3 perfis de clientes (Promotor/Detrator/Passivo).