Avaliação da qualidade do serviço: Estudo de caso da NGB – Negociantes de Gado de Baltar S.A

Ferreira, Bárbara Mónica de Vasconcelos

http://hdl.handle.net/10400.26/45271

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Authors

Ferreira, Bárbara Mónica de Vasconcelos

Advisor(s)

Bandeira, Sílvia

Machado, Isabel

Abstract(s)

Condicionada pelas mais recentes adversidades que abrandam a economia, é necessário que as empresas mantenham uma postura atenta e combativa, procurando-se adaptar e corresponder às necessidades do cliente. Para tal, a qualidade do serviço deve ser vista como uma ferramenta que permite encontrar possíveis falhas. Avaliada através do modelo SERVQUAL, um instrumento composto por duas partes (expectativas vs perceções) abrange 22 itens respetivamente organizados por 5 determinantes da qualidade do serviço: aspetos tangíveis, fiabilidade, prontidão, garantia e empatia. Na primeira parte, serão avaliadas as expectativas do consumidor referentes a um serviço em específico e na segunda serão avaliadas as perceções da empresa em causa. Aplicado este modelo à empresa em estudo NGB – Negociantes de Gado de Baltar, SA, verificou-se que a dimensão que mais influencia a formação das perceções do consumidor B2B é a garantia, seguida pela empatia, fiabilidade, tangíveis e prontidão. A NGB deve alterar a sua estratégia online. Revelando como principais objetivos o aumento da exposição, notoriedade e comunicação do canal omnichannel, as ações estratégicas adotadas foram definidas nesse sentido.