Relationship quality: a relação online  e offline com os clientes B2B e B2C – Estudo de caso SABSEG, corretor de seguros , S.A

Machado, Ana Camila Pinto

http://hdl.handle.net/10400.26/24732

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Authors

Machado, Ana Camila Pinto

Advisor(s)

Alves, Gisela

Abstract(s)

Esta investigação aborda os principais conceitos de marketing relacional, em contexto business-to-business e business-to-consumer, aliando-os ao setor dos seguros, mais propriamente à realidade dos corretores de seguros. Assim, esta investigação procura identificar o canal, online ou offline, que proporciona um maior nível de relationship quality na relação entre clientes (B2B e B2C) e as empresas de corretagem de seguros, tendo, para isso, por base um estudo de caso realizado na SABSEG – Corretor de Seguros, S.A. Este estudo é, particularmente, pertinente, pois visa colmatar quatro lacunas da literatura, sendo elas, a necessidade de investigar o setor dos seguros, uma vez que este não tem sido valorizado comparativamente com outras áreas financeiras (Robson, 2015; Beloucif et al, 2004); a necessidade de investigar a perspetiva dos intermediários das relações, no âmbito do relationship quality (Athanasopoulou, 2009); a necessidade de identificar os antecedentes e as dimensões do online relationship quality no setor dos seguros (Brun et al, 2014) e a necessidade de distinguir os contextos B2B e B2C, dadas as diferenças existentes entre ambas as tipologias (Cortez e Johnston, 2017; Moller e Halinen, 2000). Em termos de metodologia, optou-se por análise qualitativa, que teve como técnica de recolha de dados entrevistas semiestruturadas realizadas a 25 pessoas, sendo 10 colaboradores da SABSEG, 10 clientes B2B da SABSEG e 5 clientes B2C da SABSEG. Assim, através desta investigação, constatou-se que ambos os canais, online e offline, são importantes nos relacionamentos B2B e B2C que os corretores de seguros mantêm, não podendo nenhum deles ser desvalorizado, nem descurado, uma vez que ambos impactam os níveis de relationship quality. Contudo, constatou-se que o canal offline possui mais impacto nos níveis de relationship quality dos relacionamentos B2C comparativamente com o canal online, enquanto que, nos relacionamentos B2B, constatou-se que ambos os canais, online e offline, impactam o nível de relationship quality.