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Fatores determinantes na lealdade dos consumidores no setor das telecomunicações em Portugal
| dc.contributor.advisor | Abreu, Ricardo | |
| dc.contributor.author | Gaspar, José Miguel Estevens | |
| dc.date.accessioned | 2022-09-09T13:26:43Z | |
| dc.date.available | 2022-09-09T13:26:43Z | |
| dc.date.issued | 2022-06-28 | |
| dc.description.abstract | A presente investigação tem como objetivo averiguar as variáveis que afetam a lealdade e as que são afetadas por essa mesma no setor das telecomunicações em Portugal. Sendo elaborado um modelo de equações estruturais com base nas diversas investigações abordadas ao longo da revisão da literatura. Esse modelo é constituído por antecedentes da lealdade como o preço, a qualidade do serviço, o atendimento ao consumidor, os custos de mudança e a satisfação do consumidor. A lealdade que é constituída pela intenção de compra e a intenção de permanência. As consequências são abordadas a resistência à persuasão e o customer advocacy. Na vertente prática os dados foram recolhidos através de um inquérito online, obtendo uma amostra de 1.213 indivíduos. Os dados foram analisados através de uma análise fatorial confirmatória, com recorrência ao software AMOS (v.28). A utilização deste software permitiu verificar as relações causais diretas entre as diversas variáveis latentes, através da análise Monte Carlo Bootstrap. Do qual se verificou que todas as variáveis têm um efeito direto positivo e estatisticamente relevante, com a exceção dos custos de mudança, que não é estatisticamente relevante. A variável que influência mais a lealdade é a qualidade do serviço. Verificou-se também, que neste setor a variável preço tem um impacto positivo na lealdade dos consumidores. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This research aims to investigate the variables that affect loyalty and those that are affected by loyalty in the telecommunications sector in Portugal. A structural equation model was developed based on the several researches addressed throughout the literature review. This model is composed of loyalty antecedents such as price, service quality, customer service, switching costs and customer satisfaction. Loyalty is constituted by purchase intention and permanence intention. The consequences, resistance to persuasion and customer advocacy are addressed. On the practical side, data were collected through an online survey, obtaining a sample of 1,213 individuals. Data were analyzed through a confirmatory factor analysis, using the software AMOS (v.28). From this analysis it was found that the variable that most influences loyalty is service quality. The use of this software allowed for the verification of direct causal relationships between the various latent variables, through Monte Carlo Bootstrap analysis. From which it was found that all variables have a positive and statistically relevant direct effect, with the exception of switching costs, which is not statistically relevant. The variable that influences loyalty the most is service quality. It was also found that in this sector the price variable has a positive impact on consumer loyalty. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203058640 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/41775 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Telecomunicações | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Análise Fatorial Confirmatória | pt_PT |
| dc.subject | AMOS | pt_PT |
| dc.title | Fatores determinantes na lealdade dos consumidores no setor das telecomunicações em Portugal | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Português de Administração de Marketing | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Marketing | pt_PT |