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A fidelização do cliente bancário na Era Digital na Figueira da Foz
| dc.contributor.advisor | Moreira de Carvalho, Rui | |
| dc.contributor.author | Sordo Carvalho, Paulo Jorge | |
| dc.date.accessioned | 2025-02-25T15:14:32Z | |
| dc.date.available | 2025-02-25T15:14:32Z | |
| dc.date.issued | 2025-02-24 | |
| dc.date.submitted | 2025-01-07 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho analisa o contrato psicológico das partes interessadas dos bancos “a fidelização do cliente bancário na era digital na Figueira da Foz”. A perceção de um contrato psicológico promotor de fidelização do cliente é pouco estudada. A método de investigação é um exame comparativa, focando-se três questões de pesquisa: Como é percecionada a confiança do cliente no atendimento em balcão? Pode uma plataforma digital (app) oferecer singularidade a uma marca? Como é percecionada a confiança do cliente num banco digital (numa app)? Observamos que o contrato psicológico do cliente se divide em dimensões transacionais, relacionais e de desenvolvimento. Os resultados sugerem um impacto positivo significativo destas dimensões nas relações de proximidade, no valor percebido, na confiança e na lealdade do cliente. Entre estas, a orientação para o cliente, o valor percebido e a confiança na instituição desempenham um papel mediador importante na relação entre o contrato psicológico e a lealdade. O estudo sugere a importância na gestão do contrato psicológico do cliente pelas instituições financeiras, designadamente na manutenção e reforço da lealdade do cliente no atendimento presencial. O cliente valoriza a eficácia do atendimento de proximidade. Na Figueira da Foz, de 2010 a 2023, o número de agências diminuiu de 31 para 16. O banco com sede nesta cidade manteve o número de balcões (4), sendo que os seus ativos aumentaram de 68,6%, e o indicador de solvabilidade (Core Tier 1) de 45,1% o que sugere uma adequada eficiência na competitividade. O papel das agências bancárias necessita de evoluir para atuar menos como um lugar assente na transacionalidade e mais como um local de consultoria. A Era Digital potência a inovação disruptiva e a sua difusão. Mas o ciclo de vida será tendencialmente mais curto. A singularidade, como elemento distinto e distintivo ainda só está ao alcance do ser humano. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This article analyzes the psychological contract of bank stakeholders "bank customer loyalty in the digital age in Figueira da Foz". The perception of a psychological contract that promotes customer loyalty is little studied. The survey method is a comparative examination, focusing on three survey questions: How is customer trust in the counter service perceived? Can a digital platform (app) offer exclusivity to a brand? How is customer trust perceived in a digital bank (in an app)? We observed that the client's psychological contract is divided into transactional, relational, and developmental dimensions. The results suggest a significant positive impact of these dimensions on relationships of proximity, perceived value, trust and customer loyalty. Among these, customer orientation, perception of value and trust in the institution play an important mediating role in the relationship between the psychological contract and loyalty. The study suggests the importance of the management of the customer's psychological contract by financial institutions, namely in maintaining and strengthening customer loyalty in face-to-face service. The customer values the effectiveness of the proximity service. In Figueira da Foz, from 2010 to 2023, the number of branches decreased from 31 to 16. The bank based in this city maintained the number of branches (4), with its assets increasing by 68.6%, and the solvency indicator (Core Tier 1) at 45.1%, which suggests an adequate efficiency in competitiveness. The role of bank branches needs to evolve to act less as a transactionality - based place and more as a consulting place. The Digital Age enhances disruptive innovation and its diffusion. But the life cycle will tend to be shorter. Singularity, as a distinctive and distinctive element, is still within the reach of the human being. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203901070 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/54526 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | contrato psicológico | pt_PT |
| dc.subject | orientação para o cliente | pt_PT |
| dc.subject | valor percebido | pt_PT |
| dc.subject | confiança do cliente | pt_PT |
| dc.subject | lealdade do cliente | pt_PT |
| dc.subject | serviço financeiro | pt_PT |
| dc.title | A fidelização do cliente bancário na Era Digital na Figueira da Foz | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Superior de Gestão |
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