The impact of sustainability pratices on guests' return intentions: The mediating role of customer retention in the hospitality sector

Khalid Dedat, Sajeeda

http://hdl.handle.net/10400.26/58192

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Authors

Khalid Dedat, Sajeeda

Advisor(s)

Rodrigues, Rosa

Abstract(s)

Num contexto em que a sustentabilidade deixou de ser uma opção para se tornar uma exigência, o setor da hotelaria enfrenta uma crescente pressão para alinhar as suas práticas com os princípios da sustentabilidade. Neste cenário, torna-se essencial compreender de que forma os pilares ambiental, social e económico influenciam a fidelização dos clientes e, consequentemente, à sua intenção de regressar ao mesmo hotel. Participaram no estudo 348 clientes que estiveram hospedados numa unidade hoteleira, pelos menos duas noites. Esta investigação seguiu uma abordagem quantitativa, com um desenho transversal, tendo como objetivo testar as hipóteses formuladas. A recolha de dados foi realizada através de um questionário aplicado a uma amostra probabilística. Os resultados demonstraram que as perceções positivas em relação às práticas sustentáveis implementadas pelos hotéis têm um impacto significativo na intenção de regressar, sendo esta relação fortemente mediada pela fidelização do cliente. Os dados obtidos demonstram que os pilares ambiental, económico e social contribuem de forma distinta para esse efeito. Assim, reforça-se a importância de uma abordagem integrada da sustentabilidade no setor hoteleiro, não apenas como um compromisso ético, mas como um fator estratégico na fidelização dos clientes e no estímulo à sua intenção de regressar.