Análise da experiência do consumidor de moda de luxo em contexto online- aplicação móvel (app) versus website: caso de estudo farfetch

Reis, Francisca Fontes

http://hdl.handle.net/10400.26/24435

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Authors

Reis, Francisca Fontes

Advisor(s)

Gomes, Sandra

Abstract(s)

Ao longo dos últimos anos o mercado de luxo tem vindo a observar uma valorização crescente, bem como tem sido alvo de mudança no que toca às marcas que compõem este tecido. O volume de vendas tem registado um notável aumento, essencialmente causado pela procura do público chinês e a capacidade de resposta aos desafios exigentes e constantes deste tipo de consumidores tem sido cumprida com sucesso. A recusa em utilizar o canal online como meio de comercialização por parte das marcas de luxo, justificada pela falta de exclusividade, é, nos dias que correm, muito diferente. Uma vez que as mesmas já consideram este meio de venda como vantajoso, devido aos seus resultados de vendas. A crescente oferta deste mercado ao nível da experiência deve ser igualmente exaltada, visto que este público é insaciável no que toca a pedidos de experiências inovadoras. O propósito desta investigação é analisar a experiência de compra do consumidor de moda de luxo, em contexto online, fazendo um confronto entre os websites e as aplicações móveis. Mais especificamente, dos consumidores da plataforma de E-Commerce de Luxo Farfetch. Para tal, recorreu-se a uma abordagem teórica baseada em três temas – Mercado dos bens de luxo; Comportamento de compra do consumidor online; Experiência do Consumidor - que em conjunto com um diagnóstico extensivo à marca e a recolha de dados primários, obtidos por questionários e entrevistas, ajudaram a definir propostas de melhoria para a plataforma e a apurar as avaliações quanto à experiência de compra. Os resultados obtidos aplicados a este público apontam para uma maior valorização do website para realização de compras ao invés da aplicação móvel (app), no entanto é evidente um aumento da importância do uso mobile devido a fatores como a compra mais rápida e mais fácil, navegação mais fluída, etc. Ao nível da experiência, os resultados não permitem afirmar a sua diferença entre canais, no entanto são encontradas razões que podem justificar esta alteração, bem como é demonstrado que a valorização da interação com as empresas que vendem este tipo de bens é importante para os consumidores analisados, o que pode influenciar a sua experiência de compra.