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Efeitos das estratégias de fidelização no e-commerce em Portugal: estudo de caso da SALSA
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Abstract(s)
A evolução das diversas tecnologias tem sido um dos fatores impulsionadores do E Commerce em Portugal. Contudo, é importante que as marcas consigam fidelizar os
seus clientes, também, no online e estabelecer estratégias de omnicanalidade.
Neste sentido, pretende-se aferir quais os efeitos das estratégias de fidelização no
E-Commerce em Portugal, através de um estudo de caso da marca “Salsa”, sendo que
o estudo tem como intuito perceber quais as estratégias de fidelização adotadas pela
marca e quais os efeitos das mesmas.
Posto isto, foi realizada uma revisão de literatura com o objetivo de reunir
conhecimentos sobre marketing relacional, nomeadamente fidelização de clientes, E Commerce e sobre o setor da moda em Portugal.
Neste estudo foi adotada uma metodologia qualitativa, nomeadamente um estudo de
caso, para além disto realizou-se uma observação direta das redes socias da marca, de
forma a que fosse possível avaliar o tipo de estratégia de publicação aplicada, e, por
fim, recorreu-se à aplicação de uma entrevista semiestruturada com o intuito de avaliar
as estratégias de três departamentos distintos mas fundamentais para fidelizar os
clientes no online (departamento responsável pelos programas de fidelização, redes
sociais e o departamento responsável pela definição de estratégias de E-Commerce).
Pretende-se analisar todos os aspetos e estratégias implementados, tendo em vista
a fidelização dos clientes da Salsa online e de que forma é que é possível criar uma
conexão emocional com o cliente e gerar sentimentos como a segurança, satisfação,
confiança, intenção de compra, perceção de qualidade, entre outros.
Description
Keywords
Fidelização, E-Commerce, Programas de Fidelização, Redes Socias, Lealdade