A influência da estratégia de comunicação interna na perceção dos clientes internos sobre a marca e sua satisfação: o caso da KP

Miranda, Maria Marques

http://hdl.handle.net/10400.26/36330

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Authors

Miranda, Maria Marques

Advisor(s)

Nogueira, Mafalda

Abstract(s)

A klöckner pentaplast (kp), implementou, na empresa, no ano de 2018, o centro de serviços partilhados (SSC) klöckner pentaplast (kpBuS). Um Centro de Serviços Partilhados é composto por um conjunto de serviços que podem ser fornecidos a uma ou mais unidades de negócio dentro da mesma organização. Os consumidores são chamados de clientes internos que são os colaboradores da empresa, que se encontram em outra unidade de negócio. Deste modo, o presente estudo pretende determinar as estratégias de comunicação que permitem aumentar a satisfação e a perceção que os clientes internos têm sobre a marca. Neste momento, há a necessidade de reestruturar a comunicação entre os colaboradores da kpBuS e os seus clientes. Assim, torna-se viável, que a comunicação seja fortalecida através da transferência de conhecimento, do trabalho em equipa e de um contacto mais pessoal. Logo, aumentar-se-á a perceção da marca kpBuS e, por extensão, a satisfação do cliente. Partindo de um estudo de caso da empresa kpBuS, e com recurso a técnicas de observação participante, entrevistas exploratórias (18 colaboradores e 6 clientes internos), e análise documental, foi possível realizar a avaliação de diagnóstico da empresa no que diz respeito às estratégias de comunicação de marketing que permitem construir a marca kpBuS, como uma marca de sucesso; medir o nível de satisfação entre o cliente e a kpBuS; inferir sobre os pontos fracos e fortes da kpBuS com a sua organização; compreender o valor e a perceção da marca kpBuS e, por fim, perceber o centro de serviços partilhados da kpBuS. Por ser unânime que os colaboradores e os clientes precisam de meios estratégicos para a melhoria do trabalho entre as partes, são realizadas um conjunto de ações que visam colmatar os pontos fracos evidenciados nas entrevistas. Estas ações contemplam três estratégias de comunicação integrada de marketing como: a publicidade, os eventos e as experiências, e o marketing digital. Assim, através da publicidade, pretende-se implementar uma newsletter exclusiva para a KpBuS, cujo objetivo será dar a conhecer esta mesma e os seus colaboradores. Os eventos fomentam o contacto pessoal entre as partes. A Intranet, procura dar a conhecer o SSC e os seus colaboradores. Por fim, foram obtidas conclusões que permitiram delinear algumas recomendações para um futuro estudo.