AM - DC - DAL - CSCH - Artigos em Revistas Científicas Nacionais e Internacionais
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- Disclosing paths for multi-channel service research: A contemporaneous phenomenon and guidelines for future investigationsPublication . Reis, João Carlos Gonçalves dos; Amorim, Marlene Paula Castro; Melão, Nuno Filipe RosaThe present paper reports on the findings of a systematic literature review on multi-channel services. In doing so, it uses an affinity diagram to show the results of a content analysis regarding the issues addressed by the existing literature in the field. This enables to understand areas of interest in the contemporary subject of research, find gaps in the literature and, lastly, to uncover guidelines for future research. The results suggest that future investigations should focus on the integration of traditional and virtual services, on quality issues and customer behaviour towards the use of multi-channel services. Previous research also suggests that multi-channel services are largely unaddressed, regarding issues as back-office processes, within the scope of operations management. Subsequently, since multi-channel services are multidisciplinary in nature, these guidelines represent a fruitful opportunity for future research to involve other disciplines.
- Serviço multi-canal: uma estratégia para o futuroPublication . Reis, João Carlos Gonçalves dos; Melão, Nuno Filipe RosaDesde o seu aparecimento, os serviços têm assumido um papel vital nas nossas vidas. Recentemente, com o despoletar das novas tecnologias e com a difusão da Internet, os serviços multicanal obtiveram uma atenção considerável no relacionamento entre clientes e organizações. Este artigo fornece uma síntese de literatura sobre os serviços multicanal, com especial destaque para as suas vantagens e limitações e para as questões de qualidade. Conclui-se que em geral os benefícios ultrapassam as suas limitações e que as questões de qualidade estão inerentemente ligadas ao desenho e controlo de serviços multicanal. Este artigo é também um convite para investigação adicional nesta área.