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A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal
| dc.contributor.advisor | Santos, Ana Paula Queiroga | |
| dc.contributor.author | Costa, Luísa Margarida Oliveira de Carvalho Gonçalves | |
| dc.date.accessioned | 2016-06-15T10:22:03Z | |
| dc.date.available | 2016-06-15T10:22:03Z | |
| dc.date.issued | 2014-12 | |
| dc.description.abstract | A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201180979 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/14044 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Marketing relacional | pt_PT |
| dc.subject | Confiança | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Ttrust-based marketing | pt_PT |
| dc.subject | Gestão da relação com os clientes | pt_PT |
| dc.title | A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | closedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto de Arte, Design e Empresa - Universitário | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing | pt_PT |