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Publication
Customer satisfaction in the pet food subscription-based online services
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Authors
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Abstract(s)
Pet owners are becoming increasingly aware of their pets’ well-being. Pet food Subscription-based Online Services (SOS) fulfill the demand for pet food that fits pets’ characteristics and health necessities. The present research explores the antecedents of pet food SOS Customer Satisfaction and its effect on Continuance Intention. To achieve our goal, 29,723 online reviews from 10 pet food SOS brands were collected from Trustpilot. A term frequency matrix was developed through text mining techniques and used as an input to construct a structural equation model. Results suggest that E-Service Quality, Healthfulness, Ingredients and Nutrition, and Extrinsic Attributes positively influence Customer Satisfaction. Additionally, Customer Satisfaction positively affects Continuance Intention. These findings provide pet food SOS managers insights that can be used to implement measures to achieve Customer Satisfaction and, consequently, ensure that customers continue to use the pet food SOS.
A consciencialização face ao bem-estar dos animais de estimação cresce cada vez mais. Neste âmbito, os Serviços Online de Subscrição (SOS) de comida para animais de estimação respondem à procura por comida que atenda às características e necessidades de saúde dos animais de estimação. A presente pesquisa explora os antecedentes da Satisfação do Cliente de SOS de comida para animais de estimação e o seu efeito na Intenção de Continuidade. Para tal, 29,723 online reviews de 10 marcas de SOS de comida para animais de estimação foram extraídas do Trustpilot. Uma matriz de frequência de palavras foi desenvolvida por meio de técnicas de text mining e utilizada como input para criar um modelo de equação estrutural. Os resultados sugerem que a Qualidade do Serviço Eletrónico, a Salubridade, os Ingredientes e Nutrição, e os Atributos Extrínsecos influenciam positivamente a Satisfação do Cliente. Adicionalmente, a Satisfação do Cliente afeta positivamente a Intenção de Continuidade. Estes resultados fornecem conhecimentos aos gestores destes serviços, que podem ser utilizados de modo a implementar medidas para alcançar a Satisfação do Cliente e, consequentemente, garantir que os clientes continuam a usar os SOS de comida para animais de estimação.
A consciencialização face ao bem-estar dos animais de estimação cresce cada vez mais. Neste âmbito, os Serviços Online de Subscrição (SOS) de comida para animais de estimação respondem à procura por comida que atenda às características e necessidades de saúde dos animais de estimação. A presente pesquisa explora os antecedentes da Satisfação do Cliente de SOS de comida para animais de estimação e o seu efeito na Intenção de Continuidade. Para tal, 29,723 online reviews de 10 marcas de SOS de comida para animais de estimação foram extraídas do Trustpilot. Uma matriz de frequência de palavras foi desenvolvida por meio de técnicas de text mining e utilizada como input para criar um modelo de equação estrutural. Os resultados sugerem que a Qualidade do Serviço Eletrónico, a Salubridade, os Ingredientes e Nutrição, e os Atributos Extrínsecos influenciam positivamente a Satisfação do Cliente. Adicionalmente, a Satisfação do Cliente afeta positivamente a Intenção de Continuidade. Estes resultados fornecem conhecimentos aos gestores destes serviços, que podem ser utilizados de modo a implementar medidas para alcançar a Satisfação do Cliente e, consequentemente, garantir que os clientes continuam a usar os SOS de comida para animais de estimação.
Description
Keywords
Pet Food Subscription-Based Online Services E-Service quality Satisfaction Continuance Intention Text Mining