Publicação
Instrumentos de medição qualidade em serviço de mediação imobiliária, através do RESERV: estudo de caso Century 21: pirâmide das Kasas
| dc.contributor.advisor | Baía, João Paulo | |
| dc.contributor.author | Mendes, Hugo de Sousa Brito | |
| dc.date.accessioned | 2022-02-04T13:04:34Z | |
| dc.date.available | 2022-02-04T13:04:34Z | |
| dc.date.issued | 2022-01 | |
| dc.description.abstract | O presente trabalho, analisou o principal modelo qualidade para serviços de mediação imobiliária, desenvolvido por Nelson e Nelson (1995), denominado por RESERV. A satisfação do consumidor e a qualidade do serviço prestado são as principais bases para que uma empresa tenha sucesso. O desempenho do serviço prestado aos seus clientes, oferece às empresas uma oportunidade, para se diferenciarem através da qualidade do serviço, em mercados competitivos como é este setor. Uma qualidade elevada de serviço, tem repercussões na satisfação e fidelização do cliente, maior vontade de recomendar a outra pessoa, redução de reclamações, como o aumento da taxa de retenção de clientes (Zeithaml et al., 1996). O levantamento bibliográfico realizado sobre este tema, através de artigos científicos, dissertações e artigos de especialidade, permitiu identificar, neste modelo de referência de serviços mediação imobiliária, a necessidade de o expor aos consultores imobiliários e conhecer as suas opiniões, sobre este modelo e a importância das dimensões desenvolvidas, para medir a qualidade do serviço. Para esse objetivo, foi entregue questionário de diferencial semântico (Sidman, 1982), aos consultores, para identificarmos quais as dimensões presentes no RESERV, que melhor definem qualidade de serviço ao cliente em mediação imobiliária, com a finalidade de obter informações com base nos profissionais, para medição qualidade neste serviço, que permita tanto avaliar os consultores imobiliários, como obter referências de clientes, através do palavra passa palavra. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The present work analyzed the main quality model for real estate services, developed by Nelson and Nelson (1995), called RESERV. Customer satisfaction and service quality, are the main bases for a company to succeed. The performance of service, offers companies an opportunity to differentiate themselves through service quality in competitive markets. A high service quality, has repercussions on customer satisfaction and loyalty, a greater willingness to recommend someone else, a reduction in complaints, and a increase in customer retention rate (Zeithaml et al., 1996). The bibliographical survey carried out on this topic, through scientific articles, dissertations and specialty articles, allowed to identify, in this reference model of real estate services, the need to expose it to real estate professionals, and aquire their opinions about this model through importance of the dimensions developed to measure the service quality. For this purpose, a semantic differential questionnaire (Sidman, 1982), was delivered to the consultants, in order to identify which dimensions present in RESERV, best define quality in real estate services, in order to obtain information based on professionals , to measure the quality of this service, which allows both to evaluate real estate consultants and to obtain client references, through word of mouth. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202915212 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/39183 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Marketing Serviços | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade Serviços | pt_PT |
| dc.subject | SERVQUAL | pt_PT |
| dc.subject | RESERV | pt_PT |
| dc.subject | Marketing Services | pt_PT |
| dc.subject | Quality Services | pt_PT |
| dc.title | Instrumentos de medição qualidade em serviço de mediação imobiliária, através do RESERV: estudo de caso Century 21: pirâmide das Kasas | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Instituto Politécnico de Setúbal | |
| thesis.degree.name | Mestrado Gestão de Marketing | pt_PT |
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