Qualidade do portal do Ministério Público Português: Aplicação do Modelo WebQual

Ferreira, Cândida Maria Santos

http://hdl.handle.net/10400.26/10672

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Authors

Ferreira, Cândida Maria Santos

Advisor(s)

Sequeira, Manuel

Abstract(s)

Com a crescente exigência de qualidade por parte dos utilizadores, os organismos públicos são obrigados a uma reflexão estratégica acerca da qualidade dos seus sistemas de informação, em particular dos seus sítios Web. A Web é, hoje em dia, um meio de comunicação muito importante. A sua utilização é evidente, tanto a nível pessoal como profissional, e está longe de atingir o patamar de saturação. É uma ferramenta de excelência na divulgação dos serviços e da imagem dos organismos públicos, tornando-se necessário adotar métodos de avaliação de qualidade que permitam implementar processos de melhoria contínua dos sítios Web, começando nos aspetos que se revelem menos favoráveis. Neste trabalho avalia-se a qualidade do portal do Ministério Público português, aplicando-se o modelo WebQual desenvolvido por Loiacono, Watson e Goodhue (2002). A metodologia usada é quantitativa, recorrendo-se a um questionário, baseado no modelo WebQual, que usa uma escala de Likert com sete opções de resposta, variando ente o «Concordo plenamente» e o «Discordo plenamente». A população alvo do estudo é constituída por indivíduos maiores de 16 anos que consultaram os sítios Web da Procuradoria-Geral da República ou do Ministério Público, no período compreendido entre 1 de abril a 1 de maio de 2015. Os resultados foram analisados com recurso ao software SPSS e SPSS Amos. Calculou-se a análise de fiabilidade através do alfa de Cronbach, aplicou-se a análise fatorial confirmatória, por intermédio da técnica de modelação de equações estruturais, a estatística descritiva, a análise correlacional, os teste t-Student para amostras lineares, com o objetivo de saber quais as características de qualidade do portal do MP tendo em conta as perceções dos utilizadores e por fim a análise de predição da intenção de revisitar. Conclui-se que comparando a amostra do portal do MP com a amostra do sítio Web da PGR, as características de qualidade do portal do MP que deixaram os utilizadores mais satisfeitos são a interatividade, o tempo de resposta, o apelo visual e emocional e a inovação e as que parecem ter deixado os utilizadores menos satisfeitos são confiança e a imagem consistente.