A carregar...
Publicação
O impacto da satisfação do servicescape de um casino físico nas intenções de lealdade de um consumidor
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 3.7 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Objetivo – Este estudo debruça-se sobre o impacto da satisfação do servicescape de um
casino físico nas intenções de lealdade de um consumidor.
Metodologia - Esta investigação segue uma abordagem dedutiva de natureza mista
(quantitativa e qualitativa), através da qual se testa a aplicabilidade do modelo conceptual
proposto para esta investigação, sustentado na revisão da literatura, testando hipóteses que
permitem explicar a influencia das dimensões do servicescape do casino na satisfação do
consumidor com o servicescape e consequente intenção de lealdade. Posteriormente existe
uma proposição que permite explicar o comportamento de compra do consumidor no casino.
A recolha de dados foi realizada através de um inquérito por questionário, no qual se obteve
uma amostra válida de 310 inquiridos e por observação direta, onde foram observados 20
indivíduos.
Resultados e principais conclusões – Neste estudo, os resultados revelaram que a
satisfação do consumidor com o servicescape em casinos físicos em Portugal desempenha
um papel significativo nas intenções de lealdade dos clientes. A limpeza e a decoração
interior destacaram-se como os fatores mais influentes na satisfação do consumidor,
enquanto as condições ambientais, a navegação no casino, o conforto do assento e o espaço
do assento mostraram uma relação menos evidente. Constatou-se que, quanto maior for a
satisfação do consumidor com o ambiente do casino, mais propensos serão os clientes a
retornar ao estabelecimento, a permanecer mais tempo no local e a recomendar o casino a
outras pessoas.
Limitações – Os resultados obtidos precisam de ser analisados com precaução no
sentido de se ter utilizado uma amostra não probabilística por conveniência. O facto de não ter sido identificado nenhum estudo que aborde especificamente esta temática originou
algumas limitações na parte da discussão dos resultados.
Originalidade/ Valor - Apesar de já existirem muitos estudos sobre a satisfação com o
serviscescape e sobre as intenções de lealdade, não foi identificado nenhum estudo que
relacionasse estas duas temáticas. Desta forma, esta investigação é pioneira e demostra
originalidade por juntar dois temas cuja relação ainda não foi testada, trazendo implicações
úteis para diversas entidades, tanto do turismo e lazer, como da indústria dos casinos.
Descrição
Palavras-chave
Servicescape Consumidor de casinos Satisfação com o servicescape Intenções de lealdade Turismo Lazer Portugal