O impacto da satisfação do servicescape de um casino físico nas intenções de lealdade de um consumidor

Sá, Diogo Amorim

http://hdl.handle.net/10400.26/48733

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Authors

Sá, Diogo Amorim

Advisor(s)

Alves, Caetano

Ramires, Ana

Abstract(s)

Objetivo – Este estudo debruça-se sobre o impacto da satisfação do servicescape de um casino físico nas intenções de lealdade de um consumidor. Metodologia - Esta investigação segue uma abordagem dedutiva de natureza mista (quantitativa e qualitativa), através da qual se testa a aplicabilidade do modelo conceptual proposto para esta investigação, sustentado na revisão da literatura, testando hipóteses que permitem explicar a influencia das dimensões do servicescape do casino na satisfação do consumidor com o servicescape e consequente intenção de lealdade. Posteriormente existe uma proposição que permite explicar o comportamento de compra do consumidor no casino. A recolha de dados foi realizada através de um inquérito por questionário, no qual se obteve uma amostra válida de 310 inquiridos e por observação direta, onde foram observados 20 indivíduos. Resultados e principais conclusões – Neste estudo, os resultados revelaram que a satisfação do consumidor com o servicescape em casinos físicos em Portugal desempenha um papel significativo nas intenções de lealdade dos clientes. A limpeza e a decoração interior destacaram-se como os fatores mais influentes na satisfação do consumidor, enquanto as condições ambientais, a navegação no casino, o conforto do assento e o espaço do assento mostraram uma relação menos evidente. Constatou-se que, quanto maior for a satisfação do consumidor com o ambiente do casino, mais propensos serão os clientes a retornar ao estabelecimento, a permanecer mais tempo no local e a recomendar o casino a outras pessoas. Limitações – Os resultados obtidos precisam de ser analisados com precaução no sentido de se ter utilizado uma amostra não probabilística por conveniência. O facto de não ter sido identificado nenhum estudo que aborde especificamente esta temática originou algumas limitações na parte da discussão dos resultados. Originalidade/ Valor - Apesar de já existirem muitos estudos sobre a satisfação com o serviscescape e sobre as intenções de lealdade, não foi identificado nenhum estudo que relacionasse estas duas temáticas. Desta forma, esta investigação é pioneira e demostra originalidade por juntar dois temas cuja relação ainda não foi testada, trazendo implicações úteis para diversas entidades, tanto do turismo e lazer, como da indústria dos casinos.