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A influência da ISO 9001 na percepção da qualidade de serviço
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Soares, Raquel | |
| dc.contributor.advisor | Carmo, Manuel do | |
| dc.contributor.author | Marques, Pedro Manuel da Silva | |
| dc.date.accessioned | 2017-05-12T18:07:50Z | |
| dc.date.available | 2017-05-12T18:07:50Z | |
| dc.date.issued | 2017-04-27 | |
| dc.description.abstract | A qualidade do serviço é um fator de distinção para os estabelecimentos hoteleiros. A norma ISO 9001 é a norma de qualidade com mais certificações a nível mundial. Pretende-se com este estudo aferir se a norma ISO 9001 tem valor acrescentado na qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos hoteleiros, utilizando o modelo Servqual. Deste modo, foi enviado um questionário por correio eletrónico para os estabelecimentos hoteleiros dos NUT II do Norte, Área Metropolitana de Lisboa e Algarve. Os dados recolhidos permitiram analisar a influência da norma nas dimensões e nos itens do modelo Servqual que aferem a qualidade do serviço. Os resultados obtidos não confirmaram as cinco dimensões do modelo original da Servqual, tendo sido encontradas três dimensões. Para cada uma das três dimensões encontradas, foi analisada a sua importância. Concluiu-se que os estabelecimentos hoteleiros já certificados, os que pretendem vir a certificar-se ou que conhecem a norma ISO 9001, consideram que a norma tem influência nas dimensões relacionadas com a avaliação da qualidade do serviço prestado. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Quality of service is a distinguishing factor for hotel establishments. ISO 9001 is the quality standard with more certifications in the world. The purpose of this study is to test if the ISO 9001 standard has added value to the quality of service provided by hotel establishments, using the Servqual model. A questionnaire was sent by e-mail to the hotels of the NUT II of the North, Metropolitan Area of Lisbon and the Algarve. The data collected allowed us to analyze the influence of the standard on the dimensions and items of the Servqual model that measure the quality of the service. The results did not confirm the five dimensions of the original Servqual model and three dimensions were found. For each of the three dimensions found, its importance was analyzed. It was concluded that hotel establishments already certified, and the ones which intend to become certified or recognize the ISO 9001 standard, consider that the standard influences the dimensions related to the evaluation of the quality of the service provided. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201695847 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.26/18324 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Certificação | pt_PT |
| dc.subject | ISO 9001 | pt_PT |
| dc.subject | Servqual | pt_PT |
| dc.subject | Setor Hoteleiro | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade de Serviço | pt_PT |
| dc.title | A influência da ISO 9001 na percepção da qualidade de serviço | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | Universidade Europeia | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão do Turismo e da Hotelaria | pt_PT |
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- Dissertação de M-GTH - Pedro Marques 50033672.pdf
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