A lealdade do consumidor: determinantes da lealdade do consumidor a uma agência de viagens em contexto offline

Ferreira, Jane Michelle Aguiar

http://hdl.handle.net/10400.26/31137

Use this identifier to reference this record.

Name:	Description:	Size:	Format:
JANE_FERREIRA.pdf		1.51 MB	Adobe PDF	Download

Send Feedback

Authors

Ferreira, Jane Michelle Aguiar

Advisor(s)

Santos, Nuno Miguel Fortes Fonseca, 1976-

Abstract(s)

O turismo é, atualmente, um dos setores que mais contribui para o desenvolvimento socioeconómico mundial. As agências de viagens são um contributo fundamental para este contínuo crescimento, uma vez que atuam como intermediários na venda de produtos/serviços relacionados com viagens, por exemplo os pacotes turísticos. Com este, assistimos nos dias de hoje a uma desintermediação do consumidor e a uma oferta cada vez maior deste tipo de serviços online. Desta forma, as agências de viagens em contexto offline devem adotar estratégias de marketing para atrair consumidores e para criar relações a longo prazo com os mesmos, o que contribui para a sua lealdade. A lealdade e a satisfação é essencial, pois irá desencadear uma atitude de recompra e comunicação boca-a-boca sobre a agência de viagens, favorecendo-a entre a concorrência. Vários autores têm mostrado interesse por este tema, contudo mais a nível da oferta de agências de viagens online. Assim, esta dissertação pretende preencher essa lacuna existente na literatura, pelo facto de não ser possível encontrar muitos estudos que abordem esta temática, sobretudo em Portugal. Desta forma, este estudo pretende aferir e demonstrar quais são os determinantes que contribuem para a lealdade de um consumidor a uma agência de viagens física. Para tal, segue-se uma revisão da literatura sobre os principais elementos ligados a este tema. Posteriormente é demonstrado o modelo de investigação que foi elaborado com base nesta mesma revisão, com base em sete construtos (Lealdade, Satisfação, Confiança, Qualidade do Serviço, Valor Percebido, Imagem da marca e Reputação da marca) para uma seguinte validação empírica. Através desta análise foi possível perceber quais dos determinantes acima mencionados influenciam positivamente e significativamente a lealdade do consumidor. Daqui foram retiradas conclusões pertinentes que contribuem para o contexto empresarial e para a literatura, dado que são uma mais-valia para a elaboração de estratégias de marketing ou linhas orientadoras para o sucesso de agências de viagens em contexto offline.